Antes mesmo da pandemia, muito se falava sobre novas possibilidades relacionadas à jornada do consumidor no e-commerce. Quase dois anos depois, é perceptível como esse período acelerou todo o processo de transformação digital e nos transportou para um novo jeito de fazer negócio no varejo online.
Em pouco tempo, as vendas online cresceram como nunca. A reboque dessa mudança, tivemos a consolidação de novas experiências de compra, com a otimização da navegação mobile, do atendimento em multicanais e da oferta de produtos e serviços cada vez mais personalizados.
Para ajudá-lo a entender essa nova configuração do varejo online, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre jornada do consumidor no e-commerce. Continue a leitura e saiba mais.
Novas tendências da jornada do consumidor no e-commerce
No primeiro semestre de 2021, o e-commerce no Brasil bateu mais um recorde de vendas. Seguindo informa a Ebit | Nielsen, o faturamento contabilizado foi de R$ 53,4 bilhões – número 31% superior ao do mesmo período do ano passado.
O resultado foi impulsionado, sobretudo, por um crescimento de 22% no ticket médio – que passou para R$ 534 -, e de 7% no número de pedidos, que chegou à marca de 100 milhões somente nos 6 primeiros meses do ano.
Como já destacado, esse crescimento expressivo também vem acompanhado de novas tendências em termos de preferências na jornada do consumidor no e-commerce. Vejamos quais são elas.
Consolidação da experiência mobile no e-commerce
As compras por intermédio de aparelhos celulares representam mais da metade do faturamento total do e-commerce no Brasil e do número de pedidos. Durante o primeiro semestre de 2021, as vendas por esse meio corresponderam a R$ 28,2 bilhões, crescimento de 28,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Essa mudança na jornada do consumidor no e-commerce se deve aos novos hábitos de consumo. O brasileiro, por exemplo, está hiperconectado, consome conteúdo o tempo todo e interage com as marcas de sua preferência.
Outro sinal de que o brasileiro está hiperconectado e com várias telas à disposição é o caminho que ele faz para efetivar as compras. No primeiro semestre deste ano, sites de busca e as redes sociais se consolidaram como o principal meio para as lojas.
Esse é um ambiente de negócios propício para o e-commerce, que não pode deixar de fortalecer sua presença online – sobretudo nas redes sociais – para fechar vendas.
Segmentos e nichos em alta
Durante o primeiro semestre de 2021 alguns segmentos se destacaram em volume de vendas:
- Casa e Decoração: expansão de 155% no faturamento e 67% nos pedidos;
- Esportivo: expansão de 37% no volume de vendas e 14% no número de pedidos;
- Pet Shop: expansão de 56% no faturamento e 48% nos pedidos;
- Alimentos: expansão de 34% no faturamento e 8% nos pedidos.
Regionalidades
A região Sudeste foi a grande responsável pelo crescimento das receitas no e-commerce no Brasil durante o primeiro semestre de 2021, contribuindo com 51% do faturamento total. No entanto, as regiões Sul e Norte foram as que mais cresceram durante o primeiro semestre, com altas de 57% e 52%, respectivamente.
Esse é um dado que demonstra a dinamização do comércio eletrônico, que se fortalece em todo o país. Podemos atribuir essa mudança a aspectos como acessibilidade e otimização das experiências de compra em ambiente digital.
Erros que comprometem a experiência do cliente
Embora a jornada do consumidor no e-commerce esteja em transformação e muitos avanços tenham sido percebidos, velhos problemas ainda persistem. Segundo relatório da consultoria Ebit | Nielsen, os dois principais deles são:
- Atendimento ao cliente: cresceu em 150% o número de reclamações sobre o SAC entre julho e setembro;
- Entregas: aumento de reclamações em 197% no mesmo período de análise. O principal gargalo identificado é o tempo de entrega dos produtos.
Ou seja, o crescimento do comércio eletrônico também vem acompanhado de entraves logísticos e na área de atendimento ao cliente. Isso chama a atenção para a necessidade de as empresas utilizarem o incremento de receitas proporcionado pelo atual ambiente de negócios para promover melhorias contínuas nessas duas áreas e, assim, se consolidarem como referências em seus nichos de atuação.
Dicas para melhorar a experiência do consumidor no e-commerce
Vejamos, então, algumas dicas para melhorar a experiência do consumidor no e-commerce.
Preocupe-se com a usabilidade do e-commerce
Uma experiência negativa em termos de usabilidade é um fator preponderante para afastar potenciais consumidores. Afinal, nada pior do que aguardar muito tempo para o carregamento de uma página ou imagem. Ou, ainda, não encontrar as informações necessárias sobre um produto que deseja adquirir.
Pensando nisso, é muito importante se certificar de que o seu e-commerce está suficientemente estruturado em termos de usabilidade. Nesse sentido, é fundamental disponibilizar um site responsivo, com velocidade de carregamento adequada e pensado para apresentar seus produtos de forma atrativa.
Ofereça atendimento multicanal, mas integrado
No ambiente online, o cliente conta com toda a liberdade para conhecer todas as características do produto que deseja adquirir. Para isso, ele assiste a reviews, busca conhecer a opinião de outros consumidores, consultas blogs especializados, entre outras fontes de informação. Ainda assim, dúvidas podem surgir e ele deve contar com a possibilidade de falar diretamente com a loja.
Por esse e outros motivos, um atendimento ágil é um grande diferencial. Afinal, a compra pela internet deve ser sinônimo de agilidade. Além disso, seus canais de comunicação devem ser integrados, permitindo a continuidade do atendimento, não importando por onde ele tenha sido iniciado.
Produza encantamento por meio da personalização
Outro diferencial importante na jornada do consumidor no e-commerce é a oferta de uma experiência personalizada. Ao mesmo tempo em que as pessoas desejam agilidade no atendimento e informações de fácil acesso, elas se encantam quando são chamadas pelo nome ou percebem a atenção da marca com cada venda.
Pensando nisso, tente surpreender nos detalhes. Envie embalagens com recados escritos a mãos, ofereça produtos a seus clientes com base em seu histórico de compras, crie programas de fidelidade, entre outras iniciativas capazes de agregar valor ao relacionamento mantido com seu público.
Trabalhe com um checkout transparente
Depois de encantar seu cliente com um e-commerce bem estruturado em termos de usabilidade, um atendimento de primeira e uma experiência personalizada, é chegada a hora de efetivar a venda por meio do checkout.
Neste momento, nada pode dar errado, não é mesmo? Afinal, o cliente já se convenceu da relevância de seu produto e obteve uma boa experiência de compra.
Infelizmente, não é o que ocorre em muitos casos. Isso porque, seja de forma proposital ou não, temos e-commerce pouco transparentes na fase do checkout. O custo de frete não estava expresso na página de vendas, as formas de pagamento não foram apresentadas antecipadamente, os prazos de entrega não estão especificados… Esses são alguns motivos para o usuário abandonar o carrinho justamente na hora de realizar o pagamento.
Por isso, fique atento a esses pontos e disponibilize um checkout 100% transparente durante a jornada do consumidor no e-commerce.
Pós-venda faz parte da jornada do consumidor no e-commerce
Se você é daqueles empreendedores que acredita que o pós-venda não faz parte da jornada do consumidor no e-commerce, nós temos um dado para lhe apresentar. De acordo com Philip Kotler, em seu livro intitulado Marketing 5.0, conquistar um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já conhece o seu produto. Ou seja, não se preocupar com a experiência do cliente no momento posterior à venda pode lhe custar bem caro.
Por isso, para otimizar a experiência do pós-venda, seja proativo. Envie a seus clientes questionários de satisfação e faça uso estratégico dessas informações. Ao identificar um problema persistente, por exemplo, você poderá tentar resolvê-lo antes de impactar negativamente novos consumidores, aumentando as chances de fidelização.
Gostou de conferir o panorama trazido sobre Jornada do consumidor no e-commerce e seus diversos pontos de contato? Confira novos conteúdos diretamente em nosso blog.
