Mapeando a jornada do cliente no e-commerce

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O mapeamento da jornada do cliente é uma rotina importante para as empresas de comércio eletrônico que buscam maximizar seus resultados. Cada interação com o público é fundamental para fechar bons negócios – desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização do cliente.

Para compreender isso, precisamos entender que comércio eletrônico não é apenas comprar online. É uma nova maneira de fazer as coisas, de interagir com produtos e marcas.
 

As pessoas não compram coisas, elas adquirem experiências. Conveniência, informações, suporte útil e assistência pós-compra, capacidade de fornecer feedback direto, comunicação não intrusiva e rica em valor, facilidade de compra multicanal, ofertas significativas… São muitos os fatores que fazem parte dessa experiência.
 

A jornada do cliente representa a sequência de experiências que seus clientes obtêm. Ao mapear esse caminho, é possível garantir que eles tenham ótimas experiências – levando a resultados desejados, como várias compras e lealdade.
 

Quer entender melhor a importância de mapear a jornada do cliente no e-commerce e como colocar isso em prática? Acompanhe.
 

O que é a jornada do cliente?

Hoje em dia, os clientes gastam muito tempo pesquisando os produtos que desejam e comparando todas as suas opções. Durante o curso desta pesquisa e comparação, um cliente interage com sua marca de várias maneiras, por meio de vários canais. Esses canais incluem suas mídias sociais, seus anúncios, seus comentários e sua loja de comércio eletrônico. E toda vez que uma pessoa interage com seu e-commerce, você tem a chance de convertê-la em um cliente fiel.
 

A jornada do cliente é definida como o caminho que o cliente percorre em todas as interações, pontos de contato e experiências com sua marca de comércio eletrônico para fazer uma compra e até mais além.
 

Um usuário que está entrando em seu site pela primeira vez talvez ainda não esteja preparado para realizar uma compra, certo? Trata-se de uma realidade bastante diferente de um outro usuário que já é um cliente fiel, que fez várias compras. E é fundamental reconhecer que eles possuem necessidades diferentes.
 

Por isso, é inteligente dividir o processo em estágios gerenciáveis, mais fáceis de avaliar e controlar. Veja quais são as principais etapas da jornada do cliente:

  • Consciência

  • Interesse

  • Decisão

  • Retenção
     

1. Consciência

É quando o cliente em potencial aprende sobre sua marca pela primeira vez. Pode ser intencional (como parte de uma pesquisa que ele está fazendo) ou não intencional (graças aos seus esforços de marketing).
 

Pontos de interação:

  • Boca a boca

  • Cobertura da mídia

  • Pesquisa orgânica

  • Anúncios

  • Mídia social
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Fornecer informações, responder a perguntas, mostrar autoridade

  • Ganhar confiança

  • Justificar indicações

  • Criar interesse
     

2. Interesse

Aqui, o cliente tem uma necessidade e seu produto pode ser uma solução potencial. Ele sabe sobre você e está avaliando prós e contras em relação a outras ofertas.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social

  • Anúncios recorrentes

  • Visitas diretas ao site e blog

  • Sites de análise sobre seus produtos
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Apresentar produtos como uma solução

  • Explicar vantagens e justificar preços

  • Ganhar a preferência do cliente

  • Manter o interesse
     

3. Decisão

É quando você recebe o primeiro pedido do cliente. Neste momento, é importante facilitar a escolha e o fechamento da compra – além de fornecer informações adequadas sobre taxas, entrega e devoluções.
 

Pontos de interação:

  • Site do seu e-commerce ou aplicativo de vendas

  • Venda pelas mídias sociais (como no Instagram)

  • Telefone

  • E-mail
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Tornar a experiência de compra a mais simples e satisfatória possível

  • Fornecer informações oportunas

  • Garantir que o cliente possa escolher a melhor opção em termos opções de produto, formas de pagamento e entrega

  • Receber o pedido com agilidade e eficiência

  • Deixar a porta aberta para comunicação com o cliente
     

4. Retenção

Nesta fase da jornada do cliente, você mantém ou perde ele. É o momento de nutri-lo, mantê-lo por perto para buscar uma fidelização.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social – com possibilidade de envolvimento em comunidades

  • Site e blog próprio

  • E-mail

  • Anúncios de remarketing
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Obter feedback e agir de acordo

  • Fazer novas ofertas relevantes

  • Incorporá-lo na sua comunidade

  • Informar sobre as novidades

  • Estimular mais compras

  • Recompensar pela lealdade

  • Obter indicações

  • Usar conteúdo gerado pelo usuário
     

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Então, por que exatamente o mapeamento de jornada do cliente no e-commerce é tão importante? 
 

  • Visão sobre como os clientes estão interagindo com sua empresa. O mapeamento da jornada do cliente permite que você tenha uma visão mais clara sobre a forma como ele está interagindo com sua empresa da perspectiva do público. Dessa forma, é possível promover melhorias não apenas para o fechamento das vendas, mas pensando na experiência completa dos consumidores.

  • Atenção às necessidades de todos os consumidores. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce gera uma boa visão sobre lacunas na experiência do usuário. Isso permite criar conteúdo e pontos de contato que estão faltando em determinados estágios do ciclo de vida do comprador. Pode ser que os visitantes precisem falar com um representante de atendimento ao cliente para resolver um problema, por exemplo, mas essa opção não está disponível. Da mesma forma, você pode não estar oferecendo canais de compra suficientes no estágio de decisão.

  • Coerência na proposta da empresa. No cenário ideal, o e-commerce consegue oferecer satisfação em cada um de seus pontos de contato com o cliente, certo? De nada adianta oferecer uma proposta incrível com preços baixos e entrega rápida se as ações de atração ou fidelização do cliente são ineficientes.

  • Esclarecimento de necessidades e pontos problemáticos. Para fornecer uma boa experiência para o cliente, você precisa compreender quais são suas necessidades e pontos problemáticos, certo? Com um exercício de mapeamento da jornada do cliente, isso se torna mais fácil.

  • Identificação de problemas na jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce permite que você visualize falhas que estão afetando os resultados da sua empresa. Um ótimo exemplo disso é uma empresa que está forçando os clientes a passarem da fase de consciência para a decisão com muita rapidez – afastando potenciais conversões, que necessitam de mais tempo para tomar sua decisão.

  • Esclarecimento sobre as prioridades de otimização e desenvolvimento. Além de destacar problemas, o mapeamento da jornada do cliente também pode ser usado para definir prioridades – optando por alocar recursos e desenvolver ações nas etapas que estão comprometendo a experiência do consumidor.
     

5 passos para mapear a jornada do cliente no e-commerce

Cada empresa é única, e há muitos fatores que influenciam o público, mas essas etapas ajudarão você a descobrir e mapear a jornada do cliente da sua empresa de comércio eletrônico:
 

1. Coloque-se no lugar do seu cliente

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é se colocar no lugar dele. Somente dessa forma é possível ter uma visão mais clara sobre a experiência vivenciada pelos consumidores de forma integral – desde o primeiro contato até o pós-venda.
 

Para isso, você pode fazer o seguinte exercício: escolha um produto que você tem em sua loja de comércio eletrônico e pense em como você o compraria. Pesquise online, leia os comentários e visite sua loja. Depois disso, avalie como seria o processo de entrega e pós-venda. Ao fazer isso, você descobrirá alguns pontos de contato e interações.
 

2. Avalie os pontos de contato do cliente com sua empresa

Qualquer organização precisa considerar todas interações dos clientes com sua empresa. Porém, os comércios eletrônicos têm uma grande vantagem: é possível monitorar todos esses pontos de interação, afinal, eles acontecem digitalmente.
 

O objetivo é analisar como apresentar seu e-commerce da melhor maneira em cada ponto de contato – seja um mecanismo de pesquisa, mídia social, críticas e recomendações de terceiros e muito mais. Cada engajamento é uma oportunidade para encantar os clientes e conquistá-los.
 

Para isso, veja quais são os principais pontos de interação que merecem a sua atenção:

  1. Canais de aquisição e seus efeitos nos próximos comportamentos. De onde vêm seus clientes? Quais canais trazem os clientes fiéis? Esses são os canais nos quais se concentrar nos estágios de conscientização e consideração da jornada do cliente.

  2. Primeiro dispositivo de contato. Em qual dispositivo a primeira interação acontece? A experiência é otimizada para isso? Se for desagradável, as chances de levar o usuário para o próximo estágio se tornam menores.

  3. Comportamento no site. Como as pessoas navegam no seu site? Com que frequência isso acontece? De quais canais elas vêm? Cada acesso realizado é um ponto de contato e um passo na jornada do cliente.

  4. Carrinho abandonado. Esses é um dos marcos essenciais na jornada do cliente, porque mostra uma forte intenção de compra – e uma pausa na jornada ao mesmo tempo. É crucial examinar porque e com que frequência os carrinhos são abandonados – compreendendo por quais razões os usuários desistem depois de avançar até a etapa de decisão da jornada.

  5. Devoluções e pedidos cancelados. Esses eventos também marcam problemas na jornada do cliente e, portanto, precisam ser resolvidos. Aprender com eles, em vez de discutir ou encobri-los, ajudará a melhorar a experiência constantemente.

  6. Hábitos de compras. A jornada do cliente pode incluir compras recorrentes, certo? É importante saber com que frequência seus clientes compram, por quais valores de pedidos, quais estímulos funcionam e quais são os produtos mais buscados por cada perfil de consumidor.
     

3. Conheça os objetivos do seu comprador em cada passo

Para um cliente que já conhece seus produtos e está disposto a efetuar uma compra, enviar um e-mail com um cupom de desconto pode ser uma ação super eficiente. Já um outro usuário que está começando a conhecer a proposta da sua empresa poderia se beneficiar mais de um material educativo explicando sobre os usos de um produto.
 

Ou seja, os compradores possuem objetivos diferentes em cada etapa da jornada de compra, e é fundamental compreender isso para extrair os melhores resultados de cada uma delas.
 

Para isso, você precisa ter 3 informações importantes para cada etapa da jornada do cliente:

  1. Objetivos: O que o cliente deseja alcançar neste momento?

  2. Sentimentos: O que frustra ou encanta o cliente?

  3. Pontos negativos: o que os clientes gostariam de melhorar?
     

4. Categorize seus clientes existentes

Você já notou como alguns de seus clientes ficam satisfeitos com a compra e voltam sempre que possível, enquanto outros compram baixos valores e fazem reclamações? Isso acontece porque alguns desses consumidores podem não ter o perfil do seu cliente ideal – não chegando até a etapa de “retenção” da jornada do cliente.
 

Levando isso em consideração, é importante categorizar cada perfil – avaliando aqueles que tiveram experiências positivas e negativas. Dessa forma, você pode visualizar qual é a melhor forma de vender para cada tipo de consumidor e trabalhar a recomendação de novas compras com base nas anteriores, correlacionado produtos e explorando o mix de forma abrangente.
 

5. Visualize a jornada e entenda

Por fim, é importante reunir todas as informações coletadas e processá-las para que possam ser aplicadas na prática. Você identificou que os usuários que chegam até seu e-commerce pelo Facebook dificilmente se tornam clientes, e aqueles que chegam pelo Google se tornam clientes fiéis? É o momento de revisar suas ações para otimizar essa realidade.
 

O mapeamento da jornada do cliente fornece novas informações sobre seus clientes e seu e-commerce. Agora, é hora de criar estratégias e aplicar o conhecimento que você acabou de adquirir. Concentre seus esforços nas interações mais importantes e melhore a experiência do usuário para seus clientes.
 

Gostou das informações para fazer um mapeamento da jornada do cliente no e-commerce? Como esse processo é realizado na sua empresa? 

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Como elaborar a precificação do seu canal de vendas

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Independentemente da sua área de atuação, saber como elaborar a precificação do seu canal de vendas é fundamental. Se alguém perguntasse se os preços dos seus produtos estão corretos, você saberia responder?

Para isso, precisaria pensar em questões como a cobertura dos custos de aquisição, de logística e distribuição, impostos e encargos e a sua margem de lucro. A essa atividade, damos o nome de formação de preço de venda ou markup.
 

Existem muitas dúvidas acerca desse tema, por isso, se você quer esclarecer como fazer a precificação do seu canal de vendas, acompanhe!
 

O que é markup e como isso pode ajudar na precificação do seu canal de vendas?

Podemos definir o markup como um índice utilizado para formar preços de venda, que é aplicado sobre os produtos. Uma vez que você identifica os custos de um item, pode somar a margem de lucro.
 

Ao fazer o cálculo de precificação, é necessário incluir todas as despesas, como de logística e encargos cobrados. Tudo isso influencia no preço que é praticado para o consumidor final no canal de vendas.
 

Vale ressaltar que não é possível definir um índice ideal de markup. Isso porque ele varia de mercado para mercado, ou de acordo com o canal de vendas em que é comercializado.
 

O preço de um produto em um supermercado online pode ser diferente do encontrado em um estabelecimento físico da mesma rede. A justificativa para isso está nos custos envolvidos.
 

O supermercado online faz a entrega por delivery, e é preciso pagar os salários dos entregadores ou contratar uma empresa que faça o transporte até a casa dos clientes. Em casos de estabelecimentos que usam marketplaces, como o iFood, também é preciso somar a necessidade de pagar as taxas cobradas pelo aplicativo.
 

Tendo o conhecimento de todos esses valores envolvidos, fazer a precificação ideal para cada canal fica mais fácil. Assim, os preços podem ser criados estrategicamente, para que sejam atrativos para os clientes, ao mesmo passo em que tragam lucros para quem está vendendo. 
 

Ao elaborar o cálculo de preço, utilizando o markup, é interessante lembrar que ele varia de produto para produto. Mais adiante explicaremos o passo a passo para que você utilize esse método no seu negócio.
 

Como fazer a precificação, passo a passo?

Para que você entenda como fazer a precificação de produtos em diferentes canais de vendas, uma boa metodologia é a chamada 5 Cs. Nesse método, você deve considerar cinco fatores, que iniciam com a letra C, em inglês. 
 

Veja, a seguir, o passo a passo!
 

Company objectives (objetivos da empresa)

Entende-se que a precificação deve servir como um meio para que as empresas atinjam os seus objetivos. Assim, os preços podem variar, de acordo com a meta que pretende ser alcançada em determinado período.
 

Imagine, por exemplo, um e-commerce de roupas, com uma grande quantidade de estoque de peças de inverno, mas com o verão se aproximando. No próximo ano, novas coleções serão lançadas e ninguém mais terá interesse por algo fora de moda.
 

Nesse caso, o objetivo da empresa é “queimar” o estoque, eliminar o que está parado para abrir espaço para novas coleções e, assim, ter mais lucro. Como se deseja vender mais, a redução de preços é necessária. O e-commerce pode fazer uma grande promoção para comercializar rapidamente tudo o que está encalhado.
 

Agora, se o objetivo da empresa é mudar de público e atingir consumidores da alta sociedade, por exemplo, talvez seja necessário melhorar o produto e aumentar o preço. Muitas marcas conseguem cobrar mais somente por uma questão de branding e status social que adquirem.
 

Viu como o preço pode variar de acordo com as metas de cada empresa? É por isso que você precisa ter claro o que o seu negócio precisa alcançar. A precificação está diretamente ligada ao planejamento estratégico, justamente por isso. Interessante, não é mesmo? Isso apenas demonstra como todas as áreas da empresa são interligadas e contribuem uma com as outras.
 

Customers (clientes)

O comportamento dos clientes, bem como o cenário em que eles estão inseridos, também impactam na formação de preços. É assim que ocorre a conhecida Lei da Oferta e Procura, ou seja, se a busca por um item é muito grande, ele se torna escasso no mercado e o preço tende a ser elevado.
 

Exemplo disso pode ser observado no início da pandemia do novo coronavírus. Itens de higiene, como o álcool em gel, tiveram muita procura assim que a calamidade pública foi anunciada. Logo, o preço desse produto disparou, já que os supermercados e farmácias tinham poucas unidades em estoque para vender ao público.
 

Com o avanço da pandemia, as indústrias do segmento intensificaram a produção do álcool em gel. Com a distribuição equilibrada, os estoques dos estabelecimentos se estabilizaram e o preço voltou a manter um padrão.
 

A mesma situação pode acontecer em outros momentos. Os supermercados, por exemplo, que trabalham com a venda de frutas e verduras, podem aumentar ou diminuir os preços conforme a estação do ano. 
 

Quando é época de maçã, a fruta costuma ser mais barata, já que a oferta é muito grande e se trata de um produto perecível. Agora, nas estações do ano em que a colheita é diminuída, o preço costuma ficar mais caro para o consumidor, pois há muitas unidades desse item disponíveis para serem comercializadas. Trata-se de algo, portanto, que está muito relacionado a fatores externos.
 

Costs (custos)

Para definir os custos que você tem ao comercializar um produto, é preciso fazer o cálculo  de markup. Aqui, é preciso considerar todas as despesas fixas e variáveis que os canais de venda têm.
 

Elas são as que existem todos os meses, como o pagamento dos funcionários, o aluguel dos galpões de armazenagem, a conta de energia elétrica etc. Já as variáveis são as que acontecem esporadicamente, como a substituição de um equipamento da empresa que estragou, por exemplo.
 

Quem atua na revenda de produtos, como é o caso da maioria dos e-commerces, também precisa considerar o valor que paga por cada item ao fazer a precificação para o consumidor final.
 

A fórmula matemática para calcular o markup é a seguinte:
 

MARKUP = 100 / [100 – (DESPESAS VARIÁVEIS + DESPESAS FIXAS + MARGEM DE LUCRO)]
 

Com o resultado do markup em mãos, você precisa calcular o preço de venda. Para isso, outra fórmula deve ser aplicada, que é:
 

PREÇO DE VENDA = CUSTO DO PRODUTO X MARKUP
 

Agora, vamos para um exemplo prático! Imagine que o valor pago por um produto vendido no seu e-commerce é de R$ 315. Você deseja ter 10% de lucro em cima do que pagou, as despesas fixas representam 12% do custo e as variáveis 13%.
 

A primeira coisa que deve ser feita é o cálculo do markup. Logo, a aplicação na fórmula ficaria:

MARKUP = 100 / [100 – (13 + 12 + 10)]

MARKUP = 100 / [100 – 35]

MARKUP = 100 / 65

MARKUP = 1,5338
 

Conhecendo o markup do produto, agora, é preciso desenvolver a outra fórmula, da precificação:

PREÇO DE VENDA = 100 x 1,5338

PREÇO DE VENDA = 153,33
 

Pronto, agora você já sabe que o preço de venda ideal para esse produto é de R$ 153,33. Assim, você poderá cobrir os custos e ter a margem de lucro desejada.
 

Competition (Competição)

A competição no mercado também é um fator que pode influenciar na precificação de produtos. Isso porque os consumidores fazem comparações para saber em qual empresa o preço é mais baixo, e isso influencia muito na decisão de compra.
 

Vamos imaginar um e-commerce de eletrônicos que vende um smartphone por R$ 1000. Em um concorrente, o mesmo aparelho está custando R$ 950. Para o cliente, será mais vantajoso comprar no local mais barato, já que se trata do mesmo produto, com as mesmas configurações e nas mesmas condições.
 

Logo, a loja que está vendendo o celular por R$ 1000, poderá perder muitos clientes para a que pratica um preço menor. Por isso, talvez seja necessário reduzir a margem de lucro, para ter um preço mais competitivo e não perder toda a clientela.
 

Channel members (cadeia de valor)

Dá-se o nome de cadeia de valor ao conjunto de atividades que é realizada para que os produtos tenham valor para os seus clientes. De acordo com essa teoria, a precificação das mercadorias varia de acordo com a forma com que as ações são executadas pela empresa.
 

Trata-se, portanto, de um conceito que se aplica muito quando falamos em precificação em diferentes canais de vendas. Pense, por exemplo, em um atacadão de alimentos. Por comprar em grandes quantidades, esse estabelecimento pode negociar preços mais baixos com os fabricantes. Logo, o valor cobrado dos clientes é menor.
 

Um supermercado online, no entanto, pode comprar os itens para revenda no atacadão, e não diretamente com a fábrica. Logo, o preço repassado aos clientes precisará ser maior, para que se possa ter lucro.
 

Quais as diferenças de preço entre os canais?

A diferença de preço entre os canais de venda está justamente no cálculo do markup e variáveis como a cadeia de produção, que explicamos anteriormente.
 

Uma loja física, por exemplo, não precisa cobrar o valor da entrega para o cliente. Logo, o preço pode ser mais baixo que no e-commerce do estabelecimento. Esse é apenas um exemplo, e outras variáveis devem ser consideradas.
 

Qual o preço ideal para cada canal? E como montar uma estratégia de diferenciação?

Não existe um preço ideal para cada canal, uma vez que isso depende de uma série de fatores.
 

No entanto, podem ser realizadas estratégias para que os valores se diferenciem ou sejam os mesmos em diferentes canais, de acordo com os objetivos da empresa.
 

Se um supermercado físico quiser aumentar a sua atuação online e vender mais via e-commerce, por exemplo, pode baixar os preços da loja virtual. Para isso, precisa desenvolver ações estratégicas.
 

Para atender virtualmente, não é necessário ter tantos colaboradores, por exemplo, tendo em vista que não é preciso o trabalho do operador de caixa, do pessoal da faxina e da segurança, entre outros recursos humanos necessários no estabelecimento físico.
 

Logo, o valor extra que o supermercado tem no delivery pode ser abatido no corte de gastos com pessoal. Isso faz com que os preços não sejam tão desiguais, ou até mesmo sejam mais baratos na loja virtual.
 

As operações realizadas para diferenciar preços entre canais de vendas, ter um valor atrativo para os consumidores e obter lucro são puramente matemáticas. Não existe mágica! Você precisa tirar de um lugar para colocar em outro, e ir fazendo uma combinação que seja benéfica para ambas as partes.
 

É esse o segredo para formular preços atrativos e conquistar os clientes para os mais variados canais que o seu negócio possa ter. As formas de pagamento também precisam ser diversas. A ideia é que se possa oferecer mais comodidade para os clientes.
 

Agora, é só colocar esses processos em prática para ser mais competitivo, sem deixar de ter uma boa margem de lucro para o negócio.
 

Aproveite e confira se é mais vantajoso expandir a atuação física ou investir em e-commerce. Certamente, será uma leitura muito interessante para você!

 

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Dark store: como funciona esse novo conceito no varejo

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Você já ouviu falar sobre o conceito de dark store? Com o rápido crescimento do mercado de compras online, as empresas buscam formas de melhorar a experiência do cliente. E é justamente isso que essa nova tendência do varejo busca entregar.

Segundo a pesquisa 2018 Global Consumer Insights Survey, realizada pela consultoria PwC, 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do seu cotidiano regularmente via internet. Além disso, 64% deles estão dispostos a pagar mais caro no frete por uma entrega mais rápida – se possível no mesmo dia.
 

Ou seja, existem alguns pontos fundamentais que merecem destaque: a migração (cada vez maior) do consumidor para o mundo digital, a busca por comodidade e a valorização da agilidade na entrega. Foi isso tudo que levou ao surgimento de centros dedicados de entrega de produtos para comércio eletrônico – as chamadas dark stores.
 

Neste artigo vamos entender melhor como funciona o conceito de dark store e quais são os benefícios dessa tendência. Confira.
 

Surgimento do conceito de dark store

Com o crescimento das vendas online, muitos varejistas optaram por estender as vendas presenciais para as vendas pela internet. Para isso, investiram em um novo layout para otimizar seus ativos fixos e também o estoque da loja.
 

Porém, à medida que os volumes de vendas aumentam, os varejistas descobrem que suas lojas não têm capacidade suficiente para suportar volumes de pedidos de comércio eletrônico sem afetar a operação da loja offline (congestionamento do corredor, disponibilidade na prateleira devido a requisitos maiores de reposição, falta de espaço, espaço de estacionamento insuficiente para caminhões de entrega em domicílio).
 

A resposta para essas restrições de capacidade deu origem ao conceito de loja escura, que se desenvolveu significativamente no Reino Unido e na França, e também está presente na Alemanha, na Holanda, entre outros países. E agora também está crescendo no Brasil.
 

O que é uma dark store?

O conceito de dark store é bem simples de ser entendido: trata-se de lojas fechadas ao público que atuam como pontos de distribuição de produtos em uma determinada região. Com isso, os consumidores podem comprar os produtos da empresa por meio de seus canais digitais – como e-commerce ou em aplicativos de entrega – e optar entre uma entrega rápida ou retirar no estabelecimento.
 

Com base no conceito de dark store, empresas de todos os setores podem focar nas vendas pela internet – incluindo setores que enfrentavam dificuldades, como supermercados e restaurantes. Com mais consumidores optando pelo consumo online, não é mais necessário ter uma estrutura física para atendimento presencial.
 

Geralmente, a dark store foca no atendimento de pedidos online em áreas com grande demanda. Por isso, a localização dessas lojas fechadas é fundamental para que seja de fácil acesso para o público e fique localizada próximo dos pontos de interesse.
 

Em vez de gastar com o aluguel de uma sala comercial no centro da cidade, é possível instalar uma dark store em um bairro mais tranquilo que permite uma entrega ágil para os clientes e apresenta facilidades para os consumidores que optam por retirar os produtos no local.
 

Atualmente, os clientes desejam que as empresas sejam ativas, onipresentes e rápidas nos canais de atuação – independentemente do ramo de atuação. Eles esperam uma experiência de varejo sem complicações. Portanto, o conceito de dark store começa a ser adotado pelas empresas que buscam diminuir as taxas de abandono de carrinho e aumentar os lucros.
 

Na prática, uma dark store costuma ter algumas características básicas:

  • Um local que permite fácil coleta ou entrega em um local de retirada

  • Condições de armazenamento ideais para os produtos (um supermercado precisa de um espaço com refrigeração, por exemplo)

  • Layout projetado para facilitar o gerenciamento do estoque
     

Benefícios da dark store

A dark store é vista como uma ótima maneira de reduzir custos e proporcionar benefícios ao consumidor – gerando um diferencial competitivo. Porém, para alguns setores do mercado, também é uma boa solução para grandes problemas dos varejistas.
 

Pense no exemplo de um supermercado. As pessoas estão, cada vez mais, optando por fazer suas compras do dia a dia (leite, pão, papel higiênico, produtos de limpeza e outros utensílios) pela internet. Isso reduz o investimento de tempo, estacionamento e estresse para o consumidor, mas deixa o supermercado com um problema: como separar e transportar essas compras para o consumidor em tempo hábil?
 

Seria necessário designar um profissional apenas para sair coletando os pedidos pelo mercado ou, então, reformular todo o controle de estoque do supermercado. A dark store surge como uma nova alternativa para isso.
 

Além disso, é preciso considerar todos os outros vários benefícios do conceito de dark store:

  • Capacidade de atendimento adicional. Uma dark store não está limitada à capacidade do espaço físico ou quantidade de atendentes disponíveis para atender os consumidores. Com os níveis ideais de estoque, é possível ampliar drasticamente a capacidade de atendimento.

  • Gama completa de produtos. Ao contrário de uma loja típica, as lojas fechadas podem ter uma gama completa de produtos para atender o consumidor – afinal, é possível ampliar o espaço dedicado ao armazenamento do estoque.

  • Ótima disponibilidade. A dark store também oferece grande disponibilidade. Como suas operações são dedicadas ao atendimento de pedidos feitos online, é possível ter visão muito mais clara dos níveis de estoque e, portanto, ter melhor disponibilidade do produto do que uma loja tradicional.

  • Maior eficiência. Uma dark store pode eliminar diversas preocupações de um varejo tradicional (gestão de pessoas, layout, atendimento ao cliente, etc). Com isso, é possível focar no que realmente importa: vender e entregar com eficiência para o cliente.

  • Condições ideais para os produtos. Uma dark store pode dar toda a atenção necessária para o armazenamento correto dos produtos – aumentando sua vida útil e entregando mais qualidade para os consumidores.

  • Operação 24 horas por dia. Assim como qualquer e-commerce, as lojas fechadas podem operar 365 dias por ano, 24 horas por dia. Os pedidos podem ser entregues nos horários mais convenientes para os clientes.

  • Planejamento de rotas. Com um bom planejamento da área de atuação, a dark store pode otimizar o processo de entrega – encontrando as melhores rotas. Isso garante o máximo de eficiência e entrega de mercadorias no menor tempo possível.

  • Oportunidades para novos produtos. As lojas escuras abrem chances para os varejistas venderem novos produtos que os consumidores não encontrariam nos pontos de venda devido a restrições de espaço.

  • Otimização da experiência do consumidor. Conforme já destacamos, o conceito de dark store vai ao encontro do que o consumidor procura: agilidade e comodidade. Ele pode receber o produto em mãos com mais agilidade ou optar por retirá-lo diretamente na loja.

  • Redução de custos. Os custos para manter uma dark store são muito menores do que uma loja de varejo tradicional. Além disso, um bom planejamento da logística também pode manter os gastos menores do que e-commerces tradicionais.
     

Pontos de atenção na implementação de uma dark store

Apesar de todos os benefícios que acabamos de destacar, existem alguns pontos que merecem atenção na implementação de uma dark store. Afinal, o objetivo desse modelo de negócio é a maximização da eficiência para que seja possível apresentar benefícios reais ao consumidor.
 

Veja quais são os principais pontos que merecem a sua atenção:
 

1. Definição do mix de produtos

O tamanho e a natureza da variedade de produtos têm um grande impacto para uma dark store. Por mais que o impulso inicial seja oferecer o maior mix de produtos possível, é preciso considerar a capacidade do armazenamento em estoque e os custos – além de compreender exatamente como satisfazer o seu público-alvo.
 

2. Seleção do local certo

A seleção de um local adequada para a dark store talvez seja o principal aspecto para o sucesso do empreendimento. É preciso buscar um local amplo para o armazenamento dos estoques, mas que esteja localizado em um ponto viável para entregar ágeis e para que os consumidores possam ir retirar suas encomendas.
 

Além disso, as lojas fechadas que fazem entrega para o cliente geralmente precisam de um pátio muito grande para acomodar os veículos para transporte e a movimentação de carga e descarga dos produtos.
 

3. Otimização do layout

Enquanto as lojas de varejo são tipicamente dispostas com base em fatores comerciais e grupos de famílias de produtos, uma dark store pode ser projetada para aumentar a eficiência. A lógica deve ser a mesma de um armazém de estoque: facilitar o acesso aos produtos com maior saída, deixar espaço livre para circulação, acomodar os produtos conforme suas necessidades particulares, entre outras recomendações.
 

O sucesso no gerenciamento do estoque faz toda a diferença para que seja realmente possível atender aos clientes com a agilidade necessária. Além disso, essa também é uma forma de otimizar os custos e evitar desperdícios.
 

4. Cuidado com as promessas feitas

Os prazos de entrega dos pedidos de compras online são extremamente curtos, portanto, é essencial garantir pessoal suficiente para atender aos pedidos. Da mesma forma, é difícil prever com precisão a demanda do cliente, principalmente no início das operações.
 

Levando isso em consideração, é preciso ter muito cuidado com as promessas feitas ao cliente. Se você prometer entregas rápidas, mas não conseguir garantir que a mercadoria esteja nas mãos do consumidor dentro desse prazo, ele ficará insatisfeito.
 

5. Previsão de demanda

O grande trunfo da dark store é poder focar no gerenciamento de um estoque de produtos para atender as necessidades do consumidor com agilidade. Para isso, é essencial buscar uma previsibilidade da demanda – evitando a falta de produtos e também situações em que as mercadorias ficam paradas pela falta de demanda.
 

6. Otimização dos canais de atendimento

Com vendas feitas somente pela internet, os canais de atendimento ganham uma importância ainda maior. É preciso estar presente onde seus consumidores também estão para fortalecer sua marca e divulgar seus produtos.
 

Neste momento, é preciso entrar de vez no mundo online e explorar as estratégias de marketing digital. Redes sociais, anúncios online, site atualizado, e-mail marketing, parcerias com outros sites e influenciadores digitais são algumas ideias que podem ser exploradas.
 

7. Configuração da plataforma de venda

Se os canais de atendimento e divulgação da marca precisam de uma atenção especial, a plataforma de venda merece uma atenção ainda maior. É por meio dessa plataforma que os consumidores podem adquirir o seu produto – afinal, eles não poderão ir até a loja física.
 

Quanto melhor for a experiência de compra do consumidor, maiores são as chances de que ele saia satisfeito e volte para comprar novamente. Portanto, o site do e-commerce e/ou o aplicativo utilizados precisam facilitar o processo de navegação e compra.
 

8. Tecnologia para integração

Atualmente, muitos processos internos das empresas podem ser automatizados e integrados. Com a dark store isso não é diferente. Um ótimo exemplo disso é a utilização de um sistema de gerenciamento que integra o controle de estoques com a gestão de pedidos dos clientes. É dessa forma que um negócio ganha em eficiência para crescer no mercado.
 

Sistemas eficazes de gerenciamento de pedidos e de de estoque também podem ajudar os varejistas a otimizar a experiência do cliente e o processamento de pedidos ao mesmo tempo. Com uma visão clara do estoque, é possível enviar rapidamente o pedido e dar atualizações automatizadas em tempo real sobre o status do pedido para o cliente em seu dispositivo móvel, para que ele saiba exatamente onde está o pedido e quando estará em suas mãos.
 

Você já conhecia o conceito de dark store? A sua empresa está atualizada em relação aos novos modelos de negócio que estão surgindo no mercado? 

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Compra Segura: como trabalhar a confiança do seu e-commerce

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Proporcionar uma compra segura para o cliente no seu e-commerce deve ser um dos principais objetivos almejados. Afinal, esse é um dos fatores que influenciam diretamente na atração e fidelização do público – contribuindo para o sucesso de uma loja virtual em longo prazo.

Para compreender a importância disso, precisamos considerar que a confiança entre consumidores e vendedores geralmente é um problema maior online do que offline. Nas operações online não existe como criar uma interação física e há um limite para testar o profissionalismo de um varejista.
 

Quando você vai até uma loja física, pode tocar no produto, testá-lo e sair com ele em mãos. Por outro lado, uma compra online sempre desperta uma pequena incerteza até que você finalmente receba as mercadorias em mãos.
 

Toda operação se torna mais tranquila quando a loja virtual se preocupa em tranquilizar o consumidor – demonstrando credibilidade para atendê-lo com toda segurança necessária. Portanto, mais do que oferecer uma compra segura, é preciso deixar bem claro para o consumidor que ele pode vivenciar essa compra segura.
 

Mas como você pode trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura? Neste artigo, veremos algumas dicas pontuais que vão ajudá-lo.
 

A importância de uma experiência de compra segura

De acordo com uma pesquisa realizada pela Centre for International Governance Innovation (CIGI) com 24.000 usuários de internet em 24 países, 22% disseram que nunca compram online – e desses, 49% deram a falta de confiança como o motivo.
 

Já segundo a buySAFE, 81% dos compradores online se preocupam ao fazer compras em um site com o qual não estão familiarizados. Isso pode significar perda de vendas e perda de clientes a longo prazo, causando impacto nas suas conversões.
 

Como emoção, a confiança é afetada por vários outros aspectos – sociais, psicológicos, econômicos, filosóficos. Geralmente, são três os fatores que contribuem para o estado de confiança: a chance de ganho, a chance de perda e uma incerteza sobre o assunto.
 

A incerteza será máxima quando as chances de ganhos e de perdas forem iguais. Porém, a certeza será maior quando alguma delas reduzir. Portanto, um e-commerce que busca aumentar as chances de levar um consumidor até o momento da compra precisa ressaltar o potencial de ganho e diminuir o medo da perda – elevando a certeza.
 

Um exemplo seria o abandono de carrinho por um cliente em potencial por causa de cobranças ocultas que aparecem somente no momento do pagamento. O cliente demonstra confiança ao ter certeza do produto e selecioná-lo, mas tem uma quantidade quase igual de desconfiança em encontrar encargos adicionais inesperados adicionados ao custo do produto.
 

A probabilidade de ganho será maior se a confiança do consumidor for alta, levando a baixa desconfiança e vice-versa. Por exemplo, clientes tendem a comprar mais produtos em um site que eles visitam regularmente, pois já possuem uma relação de confiança com a marca.
 

É importante entender que a confiança não é uma escolha, mas um estado psicológico subjetivo que pode ser influenciado – basta que a loja virtual saiba como demonstrar que realmente oferece uma compra segura e pode cumprir suas promessas.
 

Para compreender isso melhor, veja quais são os principais medos dos visitantes que podem ser o motivo de perdas para um e-commerce:

  • Cair em alguma espécie de golpe ou operação fraudulenta

  • Dados do cartão de crédito serão roubados

  • O site não é de uma empresa verdadeira

  • Não é possível ter certeza sobre as propriedades do produto

  • Seus dados pessoais poderão ser acessados por terceiros

  • Impossibilidade de acompanhar o andamento do seu pedido

  • Dificuldade para trocar produtos ou resolver outros problemas que possam surgir
     

10 dicas para trabalhar a confiança do seu e-commerce

Acabamos de ver quais são os maiores medos dos visitantes de um e-commerce – que podem afetar sua confiança e afastá-los de uma compra. Portanto, a melhor forma de trabalhar a confiança do seu e-commerce é justamente minimizar todos esses aspectos.
 

Sua loja virtual deve proporcionar uma experiência de compra segura e demonstrar que essa é uma preocupação real para você. Isso pode ser feito tanto de formas diretas quanto indiretas. E é exatamente isso que veremos nas dicas a seguir!
 

Veja algumas ideias para trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura para o consumidor:
 

1. Adote um design intuitivo e de fácil navegação

Independentemente de qualquer outra coisa, é o design que cria as primeiras impressões para seus visitantes. Um estudo realizado pelo Google revelou que as pessoas podem formar opiniões sobre um site em apenas 17 ms com base no seu design.
 

Por maior que seja sua preocupação em oferecer uma compra segura, dificilmente o usuário conseguirá compreender isso com um design antiquado e desleixado – transmitindo uma sensação de que o site foi criado no improviso em apenas 5 minutos. Por outro lado, um e-commerce bem construído inicia com o pé direito e começa a criar uma sensação de confiança.
 

2. Torne suas informações de contato visíveis

As informações de contato da sua empresa devem ser facilmente localizadas em todas as páginas do seu site. Essa é uma ótima forma de mostrar algum cuidado e ficar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você no processo de compra.
 

Entre as principais dessas informações de contato estão o endereço, telefone, e-mail de contato, fotos da empresa e página “sobre nós”. Como adição, você pode até fornecer um recurso de assistência de bate-papo online.
 

3. Mostre depoimentos de clientes

Depoimentos genuínos (positivos e negativos) e a avaliação de usuários feitos por pessoas reais são uma grande vantagem em mostrar transparência sobre os produtos e sobre o seu site. Certamente uma avaliação elogiando a agilidade na entrega ou a qualidade do produto pesa positivamente na decisão de compra de um novo visitante.
 

Você está deixando claro que não está apenas preocupado com os números de vendas, mas sim que deseja que seus visitantes gastem seu dinheiro da melhor maneira possível – ajudando-os a tomar uma decisão informada.
 

Para tornar essas ações ainda mais efetivas, você pode adicionar nomes completos, fotos de pessoas que enviam depoimentos ou depoimentos em vídeo. Afinal, qualquer um pode escrever depoimentos nos dias de hoje. Deve haver algo que diga aos visitantes que os depoimentos ou avaliações em seu site são genuínos e não falsos.
 

4. Informe a sua política de privacidade

Não crie uma página de política de privacidade apenas para deixá-la lá abandonada. Deixe tudo claro e conciso. Explique quais informações pessoais você precisará e por quê.
 

Além disso, adicionar informações sobre a privacidade dos clientes ao lado do formulário em que você está coletando o endereço de e-mail ou qualquer outra informação pessoal pode ajudar bastante a aumentar a confiança e a credibilidade do seu site.
 

5. Exiba certificados de segurança

Depois de ouvir sobre tantas fraudes online com cartão de crédito, mesmo uma criança não enviaria os detalhes do cartão de crédito em nenhum site aleatório da web. Por isso, você deve mostrar ao público certificações que comprovem a segurança em inserir seus dados pessoais no seu e-commerce para criar uma experiência de compra segura – especialmente na página de checkout.
 

Entre os certificados de segurança mais usados estão:

  • Certificado SSL

  • SiteLock

  • Reclame Aqui

  • Norton Secured

  • E-bit

  • ClearSale

  • Comodo

  • Certisign

  • Site Blindado
     

Porém, procure não exagerar na exibição de muitos certificados de segurança. Os fraudadores geralmente adoram exibir muitos desses selos apenas para enganar as pessoas. Se você fizer o mesmo, seu site refletirá o oposto das intenções que você estava tentando transmitir.
 

6. Ofereça garantias

Outra ótima maneira de criar uma experiência de compra segura é oferecendo garantias para minimizar as chances de perda para o consumidor. Se ele sabe que pode ter seu dinheiro de volta ou trocar o produto caso fique insatisfeito, ele fica mais tranquilo para efetuar uma compra.
 

100% de devolução do dinheiro, garantia de preço mais baixo, possibilidade de troca… Não importa quais garantias você deseja oferecer, é fundamental que você as enfatize bem em sua página. Certifique-se de colocá-los bem e contrastá-los para atrair a atenção adequada. Seus clientes devem saber que o risco de compra é mínimo.
 

7. Demonstre sua autoridade

Você tem um selo ou certificação de revendedor autorizado para os produtos que está vendendo em seu site? Por que não mostrar isso para garantir a seus clientes que eles não receberão nenhuma réplica, mas sim o produto da marca original que eles solicitaram?
 

Além disso, se você foi agraciado com qualquer prêmio ou reconhecimento do seu setor, também pode mostrar um pouco sobre isso para obter melhor credibilidade. Relaxe, não há necessidade de descartar a modéstia por completo. Os visitantes certamente ficarão mais tranquilos ao compreenderem toda sua autoridade no mercado.
 

8. Entregue conteúdo de qualidade

Não há nada que mate credibilidade de uma empresa como erros de digitação e gramaticais no conteúdo do site. Se você entrar em uma loja virtual e se deparar com nomes de produtos escritos errados, certamente ficará com um pé atrás, não é? Parece apenas um detalhe, mas trata-se de um fator que merece sua atenção.
 

Além disso, é importante ter uma preocupação para não fornecer conteúdo abaixo do padrão para seus clientes. Publicar apenas fotos dos produtos sem contexto algum não desperta a atenção do público e pode deixar novos visitantes com incertezas sobre sua credibilidade.
 

Em vez disso, você pode reforçar a confiança do seu e-commerce oferecendo ideias e dicas que seus clientes possam utilizar no dia a dia. Além disso, a apresentação de entrevistas com especialistas do setor ou vídeos de reviews dos produtos gravados pela sua equipe são outras ótimas maneiras de adicionar credibilidade ao seu site.
 

9. Exiba botões de compartilhamento social

Se você tem um bom número de seguidores e uma conta ativa em mídias sociais como Facebook ou Instagram, mostre isso aos visitantes. Essa é uma maneira de ressaltar que você não é um fraudador e tem uma comunidade ativa de pessoas interessadas em saber o que você tem a oferecer em seu site.
 

Para isso, não deixe de exibir botões de compartilhamento social – que facilitam que os usuários encontrem suas páginas nessas plataformas. Com uma rápida navegada nos seus perfis, os clientes podem vivenciar um aumento da confiança – vendo centenas de seguidores, avaliações de clientes, comentários de outros usuários e várias publicações nos últimos meses.
 

10. Diversifique as opções de pagamento

Opções de pagamento diversas também ajudam na criação de credibilidade para um e-commerce e permitem que os usuários tenham uma compra segura. Afinal, quanto mais confortável o cliente estiver no momento do checkout, maiores são as chances de que a operação seja finalizada.
 

Imagine que a única opção de pagamento oferecida seja o depósito em uma conta corrente. Uma grande parte dos clientes podem abandonar a compra no momento de efetuar o pagamento por ficarem desconfiados, não é?
 

Com a evolução da tecnologia, existem cada vez mais formas de pagamento que podem ser exploradas por um e-commerce:

  • Cartões de crédito

  • Pagamentos mobile

  • Transferências bancárias

  • Carteiras digitais

  • Cartões pré-pagos

  • Depósito direto

  • Boleto bancário

  • Criptomoedas
     

Para explorar essa diversidade nas formas de pagamento, basta que você encontre uma boa plataforma para criar o seu e-commerce.
 

Você está preparado para oferecer uma compra segura?

Conforme vimos ao longo deste artigo, oferecer uma experiência de compra segura é fundamental para qualquer e-commerce que busca maximizar seus resultados de vendas e obter sucesso em longo prazo. Quanto maior for a relação de confiança com o público, melhores podem ser os resultados obtidos.
 

Para isso, é fundamental criar uma loja virtual que transmita credibilidade ao público. Neste momento, todos os fatores estão interligados: design, conteúdo, funcionalidades, produtos e outras ações digitais. Com um site ou aplicativo de qualidade, torna-se mais fácil ser bem-sucedido no mercado.
 

E então, gostou das dicas para proporcionar uma experiência de compra segura para o seu público? Quais são as maiores dificuldades que você encontra para colocar isso em prática? Deixe o seu comentário.

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