Como era a vida antes do crescimento do ecommerce

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O comércio eletrônico, sem dúvidas, mudou o mundo em que vivemos de várias maneiras. Afinal, você lembra como era a vida antes do crescimento do ecommerce? As pessoas tinham que sair de suas casas para fazer suas compras – e comparar preços era uma tarefa demorada e trabalhosa!

É claro que essa lembrança é apenas a ponta do iceberg. Toda a forma como fazemos negócios foi alterada com o crescimento do ecommerce. Há muito tempo, o telemarketing e o marketing de TV eram as principais plataformas de marketing, mas, hoje em dia, o marketing online é a maior plataforma – tanto para pessoas físicas quanto para empresas.
 

Vamos um pouco além de nossas experiências pessoais para compreender o impacto disso. Por conta do crescimento do ecommerce, um agricultor no interior do Brasil pode comprar um trator online e recebê-lo em sua fazenda sem complicações. Ele pode usar este trator para aumentar a produção da colheita em até 10 vezes – gerando um impacto positivo na economia local. E esse é apenas um de tantos exemplos do poder das vendas pela internet.
 

Neste artigo, vamos relembrar como era a vida antes do crescimento do ecommerce e analisar a importância das transações pela internet. Confira!
 

O caminho de crescimento do ecommerce

A história do comércio eletrônico começou há mais de 40 anos, quando a introdução de tecnologias, como Electronic Data Interchange (EDI) e televendas, na década de 1970, pavimentou o caminho para a loja de comércio eletrônico moderna como a conhecemos hoje.
 

Na verdade, podemos afirmar que história do comércio eletrônico está intimamente ligada à história da internet. As compras online se tornaram possíveis quando a internet foi aberta ao público em 1991. A Amazon foi um dos primeiros sites de comércio eletrônico nos Estados Unidos a começar a vender produtos online, e milhares de empresas a seguiram desde então.
 

Mas a conveniência, segurança e experiência agradável do usuário de comércio eletrônico melhoraram exponencialmente desde o início das compras online. No princípio, as transações online pareciam pouco seguras, os prazos de entrega eram longos e o layout das lojas deixavam a desejar.
 

Com o passar dos anos, ocorreu o crescimento do ecommerce – junto com a evolução da tecnologia e mudanças de hábitos do consumidor. A internet se tornou uma parte essencial de nossas vidas, e tem um impacto versátil nas atividades sociais. Não podemos ir ao banco para sacar dinheiro ou fazer transações, ou ir ao mercado para comprar mercadorias e coisas essenciais, devido à falta de tempo.
 

Hoje em dia, todos ficamos ocupados com trabalho e, portanto, nessas circunstâncias, as compras online são a nova regra. Elas geram comodidade para o consumidor e são cada vez mais populares.
 

-> Confira neste MáximaCast o Boom de e-commerce: A revolução digital é agora!


 

O crescimento do ecommerce B2B

Nas últimas duas décadas, a cara do varejo mudou drasticamente com a internet e o surgimento de novas tecnologias digitais. O comércio eletrônico trouxe novos padrões de atendimento, comodidade e escolha para o consumidor.
 

Para os varejistas, isso abriu novas oportunidades para tornar suas operações mais eficientes, para entender melhor seus clientes e atingir novos segmentos de clientes em todo o mundo. Isso permitiu que qualquer empresa, por menor que fosse, se tornasse global da noite para o dia e desfrutasse de taxas de crescimento que estão entre as mais altas de qualquer segmento da indústria.
 

Ao mesmo tempo, vimos recentemente o surgimento de outro fenômeno: o crescimento do ecommerce B2B. Assim como os consumidores finais, as empresas também consomem cada vez mais de lojas virtuais.
 

Estamos começando a ver, por exemplo, grandes indústrias tentando negociar com fornecedores e clientes exclusivamente por meio de plataformas digitais, e pequenos fabricantes de nicho de componentes de engenharia recebendo pedidos de pequenos negócios que os encontraram online.
 

Em todos os casos, as empresas B2B estão sendo obrigadas também a adaptar suas cadeias de suprimentos para responder com mais rapidez e flexibilidade às oportunidades que estão surgindo.
 

Os compradores B2B agora são consumidores B2C experientes em comércio eletrônico – e trazem suas expectativas de varejo digital para trabalhar com eles todos os dias. Esses compradores estão mudando a jornada de compra B2B aos poucos. Em vez de vasculhar catálogos e fazer ligações telefônicas, eles recorrem a mecanismos de pesquisa e sites de fabricantes. O que eles buscam é o mesmo modelo de autoatendimento que eles adoram no B2C.
 

É claro que a grande razão por trás desse movimento do crescimento do ecommerce B2B é o benefício que as organizações podem obter ao vender pela internet. Afinal, o aumento das vendas é um grande benefício, mas isso é apenas o começo. A plataforma de comércio eletrônico certa apoiará os esforços de marketing digital e se integrará com outras soluções de negócios para que as empresas possam se concentrar no que eles fazem de melhor: construir relacionamentos e atender os clientes.

 

Veja os maiores benefícios obtidos pelas empresas de ecommerce B2B:

  • Acesso a novos mercados. O ecommerce se encaixa perfeitamente no marketing digital. Escalar em novos territórios e novos mercados é muito mais fácil e econômico quando uma empresa se torna digital – seja para vender para pessoas ou empresas. Além disso, maior alcance e maior consciência da marca geram mais possibilidades de vendas.

  • Operações mais eficientes. Com todas as novas vendas para gerenciar, os ecommerces B2B ficam muito felizes ao descobrir que o site de comércio eletrônico pode melhorar a eficiência de back-end. Uma solução de comércio eletrônico eficaz se integra facilmente com seu ERP, CRM e outros sistemas utilizados na gestão do negócio – simplificando os processos de controle interno.

  • Foco centrado no cliente. Quando os clientes estão livres para fazer pedidos online e verificar o status de um pedido existente quando e onde quiserem, não é preciso mais perder tempo recebendo pedidos e respondendo a perguntas sobre o status do pedido pelo telefone. As funções de atendimento ao cliente e vendas podem se concentrar em nutrir leads, construir relacionamentos e fornecer um verdadeiro atendimento ao cliente, vendas e suporte de garantia.

  • Escalabilidade. Uma plataforma de comércio eletrônico B2B eficaz permite que as organizações cresçam e se expandam facilmente para atender à demanda do mercado e às necessidades dos clientes, abrindo novos canais de vendas e alcançando continuamente novos segmentos de mercado.

  • Otimização da cadeia de suprimentos. A venda online facilitou o fornecimento da cadeia de abastecimento. Como? Antes era restrito a vendas presenciais: o vendedor tinha que visitar regiões distantes sem a garantia da venda. Gastava-se muito com esse deslocamento – sem contar o risco de viagens longas.

  • Redução de custos. Acabamos de ver que as vendas online ajudam a empresa a reduzir custos com o processo de atendimento ao cliente. Mas a redução de custos do ecommerce B2B vai muito além disso. Afinal, a digitalização das operações e processos permite que muitas despesas sejam deixadas de lado.
     

Benefícios do comércio eletrônico para a sociedade

Além de revolucionar as operações entre empresas, o crescimento do ecommerce também gerou um ótimo impacto para os consumidores finais e para a sociedade como um todo. Veja quais são os principais desses benefícios:
 

Acesso por 24 horas

Imagine que você estivesse pensando em trocar o sofá da sua sala de estar antes do crescimento do ecommerce. Nessa situação, você teria duas opções: ficar de olho nos anúncios de ofertas no jornal ou dedicar algumas boas horas para sair pelas lojas da sua cidade. E se você trabalhasse durante o horário comercial, isso significaria ter que perder toda a manhã do seu sábado.
 

Agora vamos voltar à realidade. Você pode ir comparando preços de sofás usando seu smartphone enquanto possui tempo livre durante o dia. E, antes de tomar a decisão final, ainda pode dar uma boa comparada nos preços com calma – seja em uma segunda-feira de noite ou domingo de tarde. Afinal, você tem acesso durante 24 horas por dia às lojas virtuais.
 

Custos reduzidos

Acabamos de ressaltar a possibilidade de economizar nas suas compras ao fazer uma pesquisa na internet. Porém, os custos das compras no ecommerce podem ser naturalmente menores por conta dos custos operacionais.
 

Uma loja online possui custos operacionais menores do que uma loja física. E isso pode refletir diretamente no preço que pode ser oferecido aos consumidores.
 

Mercado global

Todos os clientes de todo o mundo podem encontrar sites, produtos e informações sem sair de casa. No ecommerce, não precisamos visitar a empresa fisicamente. As instalações da empresa física não são o critério a ser levado em consideração. Ou seja, os usuários podem escolher produtos facilmente entre vários procedimentos sem ter que se mover fisicamente.
 

Experiência completa

Com o advento da internet, houve um aumento repentino de compradores online. O comércio eletrônico tornou a vida das pessoas mais conveniente e acessível.
 

Hoje, os clientes pesquisam no Google sobre os produtos de que precisam e obtêm uma centena de resultados que correspondem às suas necessidades. Os métodos de pagamento digital permitem que os consumidores paguem online ou na entrega. A funcionalidade suave de devoluções fáceis ajuda os clientes a devolver ou trocar as mercadorias na conveniência de casa.
 

Ou seja, o crescimento do ecommerce tornou a experiência de compra completa e perfeita.
 

Podemos esperar um crescimento do ecommerce ainda maior?

O avanço da tecnologia divide opiniões e pode levar a longos debates. Mas certamente o crescimento do ecommerce melhorou a experiência do consumidor. E essa é uma tendência que deve ganhar cada vez mais força.
 

O setor de comércio eletrônico está evoluindo rapidamente à medida que a internet se torna mais acessível em diferentes partes do mundo. As empresas estão migrando para o espaço de comércio eletrônico para ampliar seu alcance ao consumidor e também se manter na competição.
 

A melhoria das experiências do consumidor nas lojas de comércio eletrônico é evidente. O aumento da acessibilidade à internet, facilidade de transação, abundância de produtos e ofertas personalizadas, ausência dos constrangimentos de presença física e interação tornam as compras online desejáveis para os consumidores – sejam eles pessoas físicas ou empresas.

 

E, então, você lembra como era a vida antes do crescimento do ecommerce? Como você enxerga esse movimento na direção das transações pela internet? Deixe o seu comentário.

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Mapeando a jornada do cliente no e-commerce

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O mapeamento da jornada do cliente é uma rotina importante para as empresas de comércio eletrônico que buscam maximizar seus resultados. Cada interação com o público é fundamental para fechar bons negócios – desde o primeiro contato com a empresa até a fidelização do cliente.

Para compreender isso, precisamos entender que comércio eletrônico não é apenas comprar online. É uma nova maneira de fazer as coisas, de interagir com produtos e marcas.
 

As pessoas não compram coisas, elas adquirem experiências. Conveniência, informações, suporte útil e assistência pós-compra, capacidade de fornecer feedback direto, comunicação não intrusiva e rica em valor, facilidade de compra multicanal, ofertas significativas… São muitos os fatores que fazem parte dessa experiência.
 

A jornada do cliente representa a sequência de experiências que seus clientes obtêm. Ao mapear esse caminho, é possível garantir que eles tenham ótimas experiências – levando a resultados desejados, como várias compras e lealdade.
 

Quer entender melhor a importância de mapear a jornada do cliente no e-commerce e como colocar isso em prática? Acompanhe.
 

O que é a jornada do cliente?

Hoje em dia, os clientes gastam muito tempo pesquisando os produtos que desejam e comparando todas as suas opções. Durante o curso desta pesquisa e comparação, um cliente interage com sua marca de várias maneiras, por meio de vários canais. Esses canais incluem suas mídias sociais, seus anúncios, seus comentários e sua loja de comércio eletrônico. E toda vez que uma pessoa interage com seu e-commerce, você tem a chance de convertê-la em um cliente fiel.
 

A jornada do cliente é definida como o caminho que o cliente percorre em todas as interações, pontos de contato e experiências com sua marca de comércio eletrônico para fazer uma compra e até mais além.
 

Um usuário que está entrando em seu site pela primeira vez talvez ainda não esteja preparado para realizar uma compra, certo? Trata-se de uma realidade bastante diferente de um outro usuário que já é um cliente fiel, que fez várias compras. E é fundamental reconhecer que eles possuem necessidades diferentes.
 

Por isso, é inteligente dividir o processo em estágios gerenciáveis, mais fáceis de avaliar e controlar. Veja quais são as principais etapas da jornada do cliente:

  • Consciência

  • Interesse

  • Decisão

  • Retenção
     

1. Consciência

É quando o cliente em potencial aprende sobre sua marca pela primeira vez. Pode ser intencional (como parte de uma pesquisa que ele está fazendo) ou não intencional (graças aos seus esforços de marketing).
 

Pontos de interação:

  • Boca a boca

  • Cobertura da mídia

  • Pesquisa orgânica

  • Anúncios

  • Mídia social
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Fornecer informações, responder a perguntas, mostrar autoridade

  • Ganhar confiança

  • Justificar indicações

  • Criar interesse
     

2. Interesse

Aqui, o cliente tem uma necessidade e seu produto pode ser uma solução potencial. Ele sabe sobre você e está avaliando prós e contras em relação a outras ofertas.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social

  • Anúncios recorrentes

  • Visitas diretas ao site e blog

  • Sites de análise sobre seus produtos
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Apresentar produtos como uma solução

  • Explicar vantagens e justificar preços

  • Ganhar a preferência do cliente

  • Manter o interesse
     

3. Decisão

É quando você recebe o primeiro pedido do cliente. Neste momento, é importante facilitar a escolha e o fechamento da compra – além de fornecer informações adequadas sobre taxas, entrega e devoluções.
 

Pontos de interação:

  • Site do seu e-commerce ou aplicativo de vendas

  • Venda pelas mídias sociais (como no Instagram)

  • Telefone

  • E-mail
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Tornar a experiência de compra a mais simples e satisfatória possível

  • Fornecer informações oportunas

  • Garantir que o cliente possa escolher a melhor opção em termos opções de produto, formas de pagamento e entrega

  • Receber o pedido com agilidade e eficiência

  • Deixar a porta aberta para comunicação com o cliente
     

4. Retenção

Nesta fase da jornada do cliente, você mantém ou perde ele. É o momento de nutri-lo, mantê-lo por perto para buscar uma fidelização.
 

Pontos de interação:

  • Mídia social – com possibilidade de envolvimento em comunidades

  • Site e blog próprio

  • E-mail

  • Anúncios de remarketing
     

Seus objetivos nesta fase:

  • Obter feedback e agir de acordo

  • Fazer novas ofertas relevantes

  • Incorporá-lo na sua comunidade

  • Informar sobre as novidades

  • Estimular mais compras

  • Recompensar pela lealdade

  • Obter indicações

  • Usar conteúdo gerado pelo usuário
     

Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Então, por que exatamente o mapeamento de jornada do cliente no e-commerce é tão importante? 
 

  • Visão sobre como os clientes estão interagindo com sua empresa. O mapeamento da jornada do cliente permite que você tenha uma visão mais clara sobre a forma como ele está interagindo com sua empresa da perspectiva do público. Dessa forma, é possível promover melhorias não apenas para o fechamento das vendas, mas pensando na experiência completa dos consumidores.

  • Atenção às necessidades de todos os consumidores. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce gera uma boa visão sobre lacunas na experiência do usuário. Isso permite criar conteúdo e pontos de contato que estão faltando em determinados estágios do ciclo de vida do comprador. Pode ser que os visitantes precisem falar com um representante de atendimento ao cliente para resolver um problema, por exemplo, mas essa opção não está disponível. Da mesma forma, você pode não estar oferecendo canais de compra suficientes no estágio de decisão.

  • Coerência na proposta da empresa. No cenário ideal, o e-commerce consegue oferecer satisfação em cada um de seus pontos de contato com o cliente, certo? De nada adianta oferecer uma proposta incrível com preços baixos e entrega rápida se as ações de atração ou fidelização do cliente são ineficientes.

  • Esclarecimento de necessidades e pontos problemáticos. Para fornecer uma boa experiência para o cliente, você precisa compreender quais são suas necessidades e pontos problemáticos, certo? Com um exercício de mapeamento da jornada do cliente, isso se torna mais fácil.

  • Identificação de problemas na jornada do cliente. O mapeamento da jornada do cliente no e-commerce permite que você visualize falhas que estão afetando os resultados da sua empresa. Um ótimo exemplo disso é uma empresa que está forçando os clientes a passarem da fase de consciência para a decisão com muita rapidez – afastando potenciais conversões, que necessitam de mais tempo para tomar sua decisão.

  • Esclarecimento sobre as prioridades de otimização e desenvolvimento. Além de destacar problemas, o mapeamento da jornada do cliente também pode ser usado para definir prioridades – optando por alocar recursos e desenvolver ações nas etapas que estão comprometendo a experiência do consumidor.
     

5 passos para mapear a jornada do cliente no e-commerce

Cada empresa é única, e há muitos fatores que influenciam o público, mas essas etapas ajudarão você a descobrir e mapear a jornada do cliente da sua empresa de comércio eletrônico:
 

1. Coloque-se no lugar do seu cliente

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é se colocar no lugar dele. Somente dessa forma é possível ter uma visão mais clara sobre a experiência vivenciada pelos consumidores de forma integral – desde o primeiro contato até o pós-venda.
 

Para isso, você pode fazer o seguinte exercício: escolha um produto que você tem em sua loja de comércio eletrônico e pense em como você o compraria. Pesquise online, leia os comentários e visite sua loja. Depois disso, avalie como seria o processo de entrega e pós-venda. Ao fazer isso, você descobrirá alguns pontos de contato e interações.
 

2. Avalie os pontos de contato do cliente com sua empresa

Qualquer organização precisa considerar todas interações dos clientes com sua empresa. Porém, os comércios eletrônicos têm uma grande vantagem: é possível monitorar todos esses pontos de interação, afinal, eles acontecem digitalmente.
 

O objetivo é analisar como apresentar seu e-commerce da melhor maneira em cada ponto de contato – seja um mecanismo de pesquisa, mídia social, críticas e recomendações de terceiros e muito mais. Cada engajamento é uma oportunidade para encantar os clientes e conquistá-los.
 

Para isso, veja quais são os principais pontos de interação que merecem a sua atenção:

  1. Canais de aquisição e seus efeitos nos próximos comportamentos. De onde vêm seus clientes? Quais canais trazem os clientes fiéis? Esses são os canais nos quais se concentrar nos estágios de conscientização e consideração da jornada do cliente.

  2. Primeiro dispositivo de contato. Em qual dispositivo a primeira interação acontece? A experiência é otimizada para isso? Se for desagradável, as chances de levar o usuário para o próximo estágio se tornam menores.

  3. Comportamento no site. Como as pessoas navegam no seu site? Com que frequência isso acontece? De quais canais elas vêm? Cada acesso realizado é um ponto de contato e um passo na jornada do cliente.

  4. Carrinho abandonado. Esses é um dos marcos essenciais na jornada do cliente, porque mostra uma forte intenção de compra – e uma pausa na jornada ao mesmo tempo. É crucial examinar porque e com que frequência os carrinhos são abandonados – compreendendo por quais razões os usuários desistem depois de avançar até a etapa de decisão da jornada.

  5. Devoluções e pedidos cancelados. Esses eventos também marcam problemas na jornada do cliente e, portanto, precisam ser resolvidos. Aprender com eles, em vez de discutir ou encobri-los, ajudará a melhorar a experiência constantemente.

  6. Hábitos de compras. A jornada do cliente pode incluir compras recorrentes, certo? É importante saber com que frequência seus clientes compram, por quais valores de pedidos, quais estímulos funcionam e quais são os produtos mais buscados por cada perfil de consumidor.
     

3. Conheça os objetivos do seu comprador em cada passo

Para um cliente que já conhece seus produtos e está disposto a efetuar uma compra, enviar um e-mail com um cupom de desconto pode ser uma ação super eficiente. Já um outro usuário que está começando a conhecer a proposta da sua empresa poderia se beneficiar mais de um material educativo explicando sobre os usos de um produto.
 

Ou seja, os compradores possuem objetivos diferentes em cada etapa da jornada de compra, e é fundamental compreender isso para extrair os melhores resultados de cada uma delas.
 

Para isso, você precisa ter 3 informações importantes para cada etapa da jornada do cliente:

  1. Objetivos: O que o cliente deseja alcançar neste momento?

  2. Sentimentos: O que frustra ou encanta o cliente?

  3. Pontos negativos: o que os clientes gostariam de melhorar?
     

4. Categorize seus clientes existentes

Você já notou como alguns de seus clientes ficam satisfeitos com a compra e voltam sempre que possível, enquanto outros compram baixos valores e fazem reclamações? Isso acontece porque alguns desses consumidores podem não ter o perfil do seu cliente ideal – não chegando até a etapa de “retenção” da jornada do cliente.
 

Levando isso em consideração, é importante categorizar cada perfil – avaliando aqueles que tiveram experiências positivas e negativas. Dessa forma, você pode visualizar qual é a melhor forma de vender para cada tipo de consumidor e trabalhar a recomendação de novas compras com base nas anteriores, correlacionado produtos e explorando o mix de forma abrangente.
 

5. Visualize a jornada e entenda

Por fim, é importante reunir todas as informações coletadas e processá-las para que possam ser aplicadas na prática. Você identificou que os usuários que chegam até seu e-commerce pelo Facebook dificilmente se tornam clientes, e aqueles que chegam pelo Google se tornam clientes fiéis? É o momento de revisar suas ações para otimizar essa realidade.
 

O mapeamento da jornada do cliente fornece novas informações sobre seus clientes e seu e-commerce. Agora, é hora de criar estratégias e aplicar o conhecimento que você acabou de adquirir. Concentre seus esforços nas interações mais importantes e melhore a experiência do usuário para seus clientes.
 

Gostou das informações para fazer um mapeamento da jornada do cliente no e-commerce? Como esse processo é realizado na sua empresa? 

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Compra Segura: como trabalhar a confiança do seu e-commerce

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Proporcionar uma compra segura para o cliente no seu e-commerce deve ser um dos principais objetivos almejados. Afinal, esse é um dos fatores que influenciam diretamente na atração e fidelização do público – contribuindo para o sucesso de uma loja virtual em longo prazo.

Para compreender a importância disso, precisamos considerar que a confiança entre consumidores e vendedores geralmente é um problema maior online do que offline. Nas operações online não existe como criar uma interação física e há um limite para testar o profissionalismo de um varejista.
 

Quando você vai até uma loja física, pode tocar no produto, testá-lo e sair com ele em mãos. Por outro lado, uma compra online sempre desperta uma pequena incerteza até que você finalmente receba as mercadorias em mãos.
 

Toda operação se torna mais tranquila quando a loja virtual se preocupa em tranquilizar o consumidor – demonstrando credibilidade para atendê-lo com toda segurança necessária. Portanto, mais do que oferecer uma compra segura, é preciso deixar bem claro para o consumidor que ele pode vivenciar essa compra segura.
 

Mas como você pode trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura? Neste artigo, veremos algumas dicas pontuais que vão ajudá-lo.
 

A importância de uma experiência de compra segura

De acordo com uma pesquisa realizada pela Centre for International Governance Innovation (CIGI) com 24.000 usuários de internet em 24 países, 22% disseram que nunca compram online – e desses, 49% deram a falta de confiança como o motivo.
 

Já segundo a buySAFE, 81% dos compradores online se preocupam ao fazer compras em um site com o qual não estão familiarizados. Isso pode significar perda de vendas e perda de clientes a longo prazo, causando impacto nas suas conversões.
 

Como emoção, a confiança é afetada por vários outros aspectos – sociais, psicológicos, econômicos, filosóficos. Geralmente, são três os fatores que contribuem para o estado de confiança: a chance de ganho, a chance de perda e uma incerteza sobre o assunto.
 

A incerteza será máxima quando as chances de ganhos e de perdas forem iguais. Porém, a certeza será maior quando alguma delas reduzir. Portanto, um e-commerce que busca aumentar as chances de levar um consumidor até o momento da compra precisa ressaltar o potencial de ganho e diminuir o medo da perda – elevando a certeza.
 

Um exemplo seria o abandono de carrinho por um cliente em potencial por causa de cobranças ocultas que aparecem somente no momento do pagamento. O cliente demonstra confiança ao ter certeza do produto e selecioná-lo, mas tem uma quantidade quase igual de desconfiança em encontrar encargos adicionais inesperados adicionados ao custo do produto.
 

A probabilidade de ganho será maior se a confiança do consumidor for alta, levando a baixa desconfiança e vice-versa. Por exemplo, clientes tendem a comprar mais produtos em um site que eles visitam regularmente, pois já possuem uma relação de confiança com a marca.
 

É importante entender que a confiança não é uma escolha, mas um estado psicológico subjetivo que pode ser influenciado – basta que a loja virtual saiba como demonstrar que realmente oferece uma compra segura e pode cumprir suas promessas.
 

Para compreender isso melhor, veja quais são os principais medos dos visitantes que podem ser o motivo de perdas para um e-commerce:

  • Cair em alguma espécie de golpe ou operação fraudulenta

  • Dados do cartão de crédito serão roubados

  • O site não é de uma empresa verdadeira

  • Não é possível ter certeza sobre as propriedades do produto

  • Seus dados pessoais poderão ser acessados por terceiros

  • Impossibilidade de acompanhar o andamento do seu pedido

  • Dificuldade para trocar produtos ou resolver outros problemas que possam surgir
     

10 dicas para trabalhar a confiança do seu e-commerce

Acabamos de ver quais são os maiores medos dos visitantes de um e-commerce – que podem afetar sua confiança e afastá-los de uma compra. Portanto, a melhor forma de trabalhar a confiança do seu e-commerce é justamente minimizar todos esses aspectos.
 

Sua loja virtual deve proporcionar uma experiência de compra segura e demonstrar que essa é uma preocupação real para você. Isso pode ser feito tanto de formas diretas quanto indiretas. E é exatamente isso que veremos nas dicas a seguir!
 

Veja algumas ideias para trabalhar a confiança do seu e-commerce e criar uma experiência de compra segura para o consumidor:
 

1. Adote um design intuitivo e de fácil navegação

Independentemente de qualquer outra coisa, é o design que cria as primeiras impressões para seus visitantes. Um estudo realizado pelo Google revelou que as pessoas podem formar opiniões sobre um site em apenas 17 ms com base no seu design.
 

Por maior que seja sua preocupação em oferecer uma compra segura, dificilmente o usuário conseguirá compreender isso com um design antiquado e desleixado – transmitindo uma sensação de que o site foi criado no improviso em apenas 5 minutos. Por outro lado, um e-commerce bem construído inicia com o pé direito e começa a criar uma sensação de confiança.
 

2. Torne suas informações de contato visíveis

As informações de contato da sua empresa devem ser facilmente localizadas em todas as páginas do seu site. Essa é uma ótima forma de mostrar algum cuidado e ficar disponível para seus clientes quando eles precisarem de você no processo de compra.
 

Entre as principais dessas informações de contato estão o endereço, telefone, e-mail de contato, fotos da empresa e página “sobre nós”. Como adição, você pode até fornecer um recurso de assistência de bate-papo online.
 

3. Mostre depoimentos de clientes

Depoimentos genuínos (positivos e negativos) e a avaliação de usuários feitos por pessoas reais são uma grande vantagem em mostrar transparência sobre os produtos e sobre o seu site. Certamente uma avaliação elogiando a agilidade na entrega ou a qualidade do produto pesa positivamente na decisão de compra de um novo visitante.
 

Você está deixando claro que não está apenas preocupado com os números de vendas, mas sim que deseja que seus visitantes gastem seu dinheiro da melhor maneira possível – ajudando-os a tomar uma decisão informada.
 

Para tornar essas ações ainda mais efetivas, você pode adicionar nomes completos, fotos de pessoas que enviam depoimentos ou depoimentos em vídeo. Afinal, qualquer um pode escrever depoimentos nos dias de hoje. Deve haver algo que diga aos visitantes que os depoimentos ou avaliações em seu site são genuínos e não falsos.
 

4. Informe a sua política de privacidade

Não crie uma página de política de privacidade apenas para deixá-la lá abandonada. Deixe tudo claro e conciso. Explique quais informações pessoais você precisará e por quê.
 

Além disso, adicionar informações sobre a privacidade dos clientes ao lado do formulário em que você está coletando o endereço de e-mail ou qualquer outra informação pessoal pode ajudar bastante a aumentar a confiança e a credibilidade do seu site.
 

5. Exiba certificados de segurança

Depois de ouvir sobre tantas fraudes online com cartão de crédito, mesmo uma criança não enviaria os detalhes do cartão de crédito em nenhum site aleatório da web. Por isso, você deve mostrar ao público certificações que comprovem a segurança em inserir seus dados pessoais no seu e-commerce para criar uma experiência de compra segura – especialmente na página de checkout.
 

Entre os certificados de segurança mais usados estão:

  • Certificado SSL

  • SiteLock

  • Reclame Aqui

  • Norton Secured

  • E-bit

  • ClearSale

  • Comodo

  • Certisign

  • Site Blindado
     

Porém, procure não exagerar na exibição de muitos certificados de segurança. Os fraudadores geralmente adoram exibir muitos desses selos apenas para enganar as pessoas. Se você fizer o mesmo, seu site refletirá o oposto das intenções que você estava tentando transmitir.
 

6. Ofereça garantias

Outra ótima maneira de criar uma experiência de compra segura é oferecendo garantias para minimizar as chances de perda para o consumidor. Se ele sabe que pode ter seu dinheiro de volta ou trocar o produto caso fique insatisfeito, ele fica mais tranquilo para efetuar uma compra.
 

100% de devolução do dinheiro, garantia de preço mais baixo, possibilidade de troca… Não importa quais garantias você deseja oferecer, é fundamental que você as enfatize bem em sua página. Certifique-se de colocá-los bem e contrastá-los para atrair a atenção adequada. Seus clientes devem saber que o risco de compra é mínimo.
 

7. Demonstre sua autoridade

Você tem um selo ou certificação de revendedor autorizado para os produtos que está vendendo em seu site? Por que não mostrar isso para garantir a seus clientes que eles não receberão nenhuma réplica, mas sim o produto da marca original que eles solicitaram?
 

Além disso, se você foi agraciado com qualquer prêmio ou reconhecimento do seu setor, também pode mostrar um pouco sobre isso para obter melhor credibilidade. Relaxe, não há necessidade de descartar a modéstia por completo. Os visitantes certamente ficarão mais tranquilos ao compreenderem toda sua autoridade no mercado.
 

8. Entregue conteúdo de qualidade

Não há nada que mate credibilidade de uma empresa como erros de digitação e gramaticais no conteúdo do site. Se você entrar em uma loja virtual e se deparar com nomes de produtos escritos errados, certamente ficará com um pé atrás, não é? Parece apenas um detalhe, mas trata-se de um fator que merece sua atenção.
 

Além disso, é importante ter uma preocupação para não fornecer conteúdo abaixo do padrão para seus clientes. Publicar apenas fotos dos produtos sem contexto algum não desperta a atenção do público e pode deixar novos visitantes com incertezas sobre sua credibilidade.
 

Em vez disso, você pode reforçar a confiança do seu e-commerce oferecendo ideias e dicas que seus clientes possam utilizar no dia a dia. Além disso, a apresentação de entrevistas com especialistas do setor ou vídeos de reviews dos produtos gravados pela sua equipe são outras ótimas maneiras de adicionar credibilidade ao seu site.
 

9. Exiba botões de compartilhamento social

Se você tem um bom número de seguidores e uma conta ativa em mídias sociais como Facebook ou Instagram, mostre isso aos visitantes. Essa é uma maneira de ressaltar que você não é um fraudador e tem uma comunidade ativa de pessoas interessadas em saber o que você tem a oferecer em seu site.
 

Para isso, não deixe de exibir botões de compartilhamento social – que facilitam que os usuários encontrem suas páginas nessas plataformas. Com uma rápida navegada nos seus perfis, os clientes podem vivenciar um aumento da confiança – vendo centenas de seguidores, avaliações de clientes, comentários de outros usuários e várias publicações nos últimos meses.
 

10. Diversifique as opções de pagamento

Opções de pagamento diversas também ajudam na criação de credibilidade para um e-commerce e permitem que os usuários tenham uma compra segura. Afinal, quanto mais confortável o cliente estiver no momento do checkout, maiores são as chances de que a operação seja finalizada.
 

Imagine que a única opção de pagamento oferecida seja o depósito em uma conta corrente. Uma grande parte dos clientes podem abandonar a compra no momento de efetuar o pagamento por ficarem desconfiados, não é?
 

Com a evolução da tecnologia, existem cada vez mais formas de pagamento que podem ser exploradas por um e-commerce:

  • Cartões de crédito

  • Pagamentos mobile

  • Transferências bancárias

  • Carteiras digitais

  • Cartões pré-pagos

  • Depósito direto

  • Boleto bancário

  • Criptomoedas
     

Para explorar essa diversidade nas formas de pagamento, basta que você encontre uma boa plataforma para criar o seu e-commerce.
 

Você está preparado para oferecer uma compra segura?

Conforme vimos ao longo deste artigo, oferecer uma experiência de compra segura é fundamental para qualquer e-commerce que busca maximizar seus resultados de vendas e obter sucesso em longo prazo. Quanto maior for a relação de confiança com o público, melhores podem ser os resultados obtidos.
 

Para isso, é fundamental criar uma loja virtual que transmita credibilidade ao público. Neste momento, todos os fatores estão interligados: design, conteúdo, funcionalidades, produtos e outras ações digitais. Com um site ou aplicativo de qualidade, torna-se mais fácil ser bem-sucedido no mercado.
 

E então, gostou das dicas para proporcionar uma experiência de compra segura para o seu público? Quais são as maiores dificuldades que você encontra para colocar isso em prática? Deixe o seu comentário.

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Por que você deveria fidelizar clientes na sua empresa

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Em tempos difíceis, as empresas que apostam na estratégia de fidelização de clientes levam vantagem pelo fato de terem estabelecido uma conexão mais próxima com os clientes e também por terem mais facilidade para alcançar e se comunicar com eles. Já em tempos mais tranquilos, as organizações que investem em fidelizar clientes são mais bem-sucedidas em manter um crescimento sustentável dos resultados de vendas.

Ou seja, fidelizar clientes pode ser um grande diferencial para construir uma organização de sucesso no mercado.
 

Muitas empresas acreditam que aumentar o número de clientes que possui é a única maneira lógica de aumentar os lucros. No entanto, há uma grande perda de lucros quando seus clientes recorrentes são perdidos.
 

Em qualquer empresa, você precisa de um cliente para ficar com você por tempo suficiente para cobrir pelo menos o investimento em aquisição. Ter clientes fiéis economizará muito dinheiro, mas ganhar essa lealdade pode ser difícil e requer uma estratégia de retenção cuidadosamente construída.
 

Você precisa dar a seus clientes um motivo para ficar com você e isso não precisa necessariamente ser um benefício financeiro. Os clientes podem, inclusive, pagar um pouco mais para consumir seus produtos ou serviços em vez de mudar para um concorrente com o qual eles não estão familiarizados.
 

Quer entender melhor sobre a importância de fidelizar clientes – especialmente para enfrentar momentos de crise? Então confira neste artigo.
 

5 ótimas razões para investir na fidelização de clientes

“Não faça uma venda, faça um cliente.”
 

Esta é uma citação comercial popular com a qual todo empreendedor de sucesso concorda.
 

Nesta era da internet, os clientes são mimados com inúmeras opções. Uma simples pesquisa online os ajudará a encontrar um produto ou serviço alternativo. Em outras palavras, se você estiver administrando um negócio, perder seu cliente para a concorrência leva menos de um minuto.
 

Isso torna a retenção de clientes extremamente crucial para o crescimento e a sustentabilidade dos negócios a longo prazo. E o que não faltam são boas razões para investir em uma estratégia para fidelizar clientes:
 

1. Economia de custos

De acordo com dados levantados pela Invesp, 44% das empresas admitem que se concentram mais na aquisição do que na retenção, e apenas 18% afirmam se concentrar mais na retenção. No entanto, a mesma pesquisa aponta para a ideia de que a fidelização de clientes é financeiramente mais sólida.
 

A pesquisa demonstrou que:

  • Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que reter um já existente.

  • Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.

  • A taxa de sucesso de venda para um cliente que você já possui é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente é de 5% a 20%.
     

Ou seja, fidelizar clientes é crucial para prever um crescimento consistente no planejamento financeiro. Se você puder contar com clientes comprometidos retornando nos meses seguintes, é mais fácil tomar decisões orçamentárias antecipadas.
 

Portanto, o principal benefício de fidelizar clientes é que isso economiza custos incorridos em marketing, integração com clientes, manutenção e até mesmo suporte pós-venda. Vamos dar uma olhada em como funciona.
 

Onboarding

Todo novo cliente precisa de uma jornada de integração que os familiarize com o produto ou com o processo de serviço. Isso exige recursos e tempo de sua equipe. Contratar e manter especialistas em onbording pode se tornar caro se a taxa de aquisição de clientes for maior que a retenção de clientes.
 

Como os clientes recorrentes já estão familiarizados com o seu negócio, isso ajuda a reduzir a dependência de processos de onboarding. Mesmo que eles precisem de suporte, seria de natureza mínima e pode ser resolvido com uma ferramenta inteligente de bate-papo ao vivo.
 

Marketing

As ações de marketing necessitam de uma abordagem estratégica, planejamento de longo prazo e recursos dedicados para que funcionem. Além disso, existe um público-alvo a ser identificado, canais de marketing a serem explorados e até mesmo o orçamento necessário para aumentar as vendas.
 

Se a empresa precisar adquirir novos clientes regularmente, ou seja, se a retenção de clientes for baixa, o departamento de marketing precisará trabalhar extensivamente. Como resultado, também incorrerá em mais despesas, o que reduzirá seu ROI.
 

Por outro lado, quando a taxa de retenção de clientes é maior, os custos de marketing podem ser reduzidos. O departamento de marketing pode continuar com suas campanhas de nutrição existentes que garantirão a manutenção dos clientes atuais.
 

Suporte ao cliente

Apesar dos melhores esforços para integrar novos clientes, eles tendem a ter dificuldades quando usam o produto ou serviço pelas primeiras vezes. Nesses casos, é de responsabilidade de uma empresa centrada no cliente fornecer suporte pós-venda adequado. E isso implica custos adicionais.
 

Mas esses custos podem ser reduzidos. Fidelizar clientes pode garantir que os clientes permaneçam fiéis aos negócios e se tornem superusuários. Isso reduz a necessidade de fornecer suporte a eles.
 

2. Melhoria da imagem da marca

Imagine que você esteja pensando em trocar de smartphone. Ao iniciar sua pesquisa por um novo aparelho e analisar os produtos da Apple, certamente encontrará uma legião de fãs e muitos comentários de clientes engajados com a marca.
 

Esse é um ótimo exemplo de como fidelizar clientes contribuem para melhorar a imagem da marca. Eles estão espalhando a sua palavra espontaneamente e podem convencer vários outros potenciais clientes a experimentar o que você tem a oferecer.
 

Se uma empresa é boa em fidelizar clientes existentes e bem-sucedida em criar um sentimento de comunidade dentro deles, aumenta automaticamente a imagem da marca. E os benefícios de uma imagem de marca positiva não precisam de mais explicações, não é?
 

3. Renda futura assegurada

Você conhece os dois modelos de negócios recentes que assolaram o mundo? Eles são modelos de negócios baseados em assinatura e SaaS. Ambos os modelos de negócios funcionam de maneira semelhante. O cliente paga ou assina os serviços por um período definido com um adiantamento. Na maioria das vezes, esse período é de um ano. Isso garante que a empresa tenha renda garantida por um ano.
 

Quando o período de assinatura estiver próximo do vencimento, a empresa poderá solicitar a renovação, garantindo assim que o cliente continue associado à empresa. Em outras palavras, os modelos de negócios de SaaS e de assinatura dependem da retenção de clientes para sobreviver.
 

Muitas empresas estão reformulando seus modelos de negócios para aproveitar essa tendência. Porém, mesmo os negócios que não desejam investir nos planos de assinatura podem aproveitar a sua essência: buscar assegurar uma receita recorrente para aumentar a previsibilidade de receitas.
 

Ou seja, fidelizar clientes garante uma fonte futura de receita para os negócios. Esse tipo de garantia poupa os gestores da preocupação com receita imediata. Dessa forma, é possível começar a planejar o futuro – aplicando os recursos no crescimento da empresa.
 

4. Concorrência distante dos seus clientes

Clientes fiéis incorporam os produtos ou serviços de uma empresa na sua rotina. Eles não consideram outras marcas porque finalmente encontraram uma opção que funciona bem para eles. Por isso, a retenção de clientes garante que a concorrência seja mantida afastada.

 

Além disso, clientes fiéis são ótimas fontes de aprendizado para os negócios. Eles expressam interesse em sugerir melhorias que tornariam o produto ou serviço melhor do que já é.
 

Se uma empresa gasta em pesquisa e desenvolvimento para encontrar esses insights, levará muito tempo para que quaisquer descobertas substanciais possam ser encontradas. Além disso, pode não ser tão claro e autoritário quanto as sugestões dadas pelo cliente que é o usuário de primeira mão.
 

Como resultado, isso cria uma vantagem competitiva única. Se o esforço necessário para afastar a concorrência puder ser reduzido, ela poupa muito tempo e esforço aos negócios que podem ser dedicados a melhorar as ofertas existentes.
 

5. Incentivo ao marketing boca a boca

Tradicionalmente, o marketing boca a boca se espalha de uma pessoa para outra através de interações pessoais. No mundo digital de hoje, ele assume a forma de comunidades virtuais, publicações nas mídias sociais, análises online e assim por diante.
 

Uma única recomendação pode agir como o empurrão final que fará com que um possível cliente em cima do muro tome a decisão final. O benefício de fidelizar clientes é que ele transforma clientes fiéis em porta-vozes para a empresa. Esses clientes estão dispostos a compartilhar com seus familiares e amigos por que eles acham que uma marca ou produto específico é uma boa escolha.
 

Dicas para fidelizar clientes na sua empresa

Sua empresa precisa de uma estratégia para fidelizar clientes mais cedo ou mais tarde. A boa notícia é que, com a implementação e execução adequadas, você pode iniciar uma estratégia de sucesso rapidamente. Aqui estão algumas dicas úteis a serem consideradas:
 

1. Reúna informações dos clientes

Você só pode fidelizar clientes se souber o que eles querem. Infelizmente, muitas empresas confiam em suposições em vez de em fatos. Você não pode assumir que sabe o que seus clientes querem da sua empresa. Se você não pesquisou ou perguntou, então você realmente não sabe.
 

Ao estudar seus clientes e entender o que eles gostam e o que não gostam, você pode produzir resultados muito melhores. Estude experiências dos usuários, comportamentos de compra, taxas de resposta de atendimento ao cliente e outros dados relevantes. Você aprenderá muito sobre como seus clientes se sentem em relação à sua empresa.
 

2. Mostre aos clientes a sua apreciação

Os clientes querem se sentir apreciados. Isso parecerá diferente para cada empresa, mas verifique se você está cuidando dos clientes após a venda. Isso pode envolver serviços de acompanhamento pessoal, descontos e promoções, suporte gratuito, saudações pessoais ou qualquer outra coisa. Você não deve ultrapassar seus limites, mas a maioria dos clientes apreciará expressões genuínas de gratidão.
 

3. Revise a abordagem de atendimento ao cliente

O modelo clássico de atendimento ao cliente envolve responder a problemas à medida que os clientes os apresentam. Infelizmente, os clientes passaram a esperar mais. O que você realmente precisa é de um serviço antecipatório. A abordagem proativa do atendimento ao cliente permite eliminar problemas antes que eles aconteçam, em vez de esperar que eles ocorram.
 

Um exemplo de serviço antecipado é uma companhia aérea enviando um texto aos clientes avisando-os que um voo está atrasado em duas horas. Como ninguém gosta de chegar ao aeroporto antes do necessário, esse serviço proativo reduz a frustração e mostra a propriedade. Quando se trata de sua organização, esteja atento a problemas que você pode evitar. E se você não pode evitar um determinado problema, encontre uma maneira de reduzir a frustração associada ao problema.
 

4. Agilize a recuperação de erros inevitáveis

Sua empresa cometerá erros – não há maneira de contornar isso. Às vezes, esses erros são triviais, enquanto outros podem causar sérias reverberações. A chave do sucesso está em como você se recupera.
 

Você vai embora e finge que nada aconteceu? Ou você se responsabiliza pelo problema e vai além da chamada para resolver o problema e manter o cliente satisfeito? O último custará mais tempo e esforço, mas também manterá os clientes mais satisfeitos.
 

5. Entregue uma experiência completa

Fidelizar o cliente não é algo que ocorre de uma hora para outra. Todas interações entre o cliente e sua empresa contribuem para isso.
 

Para um e-commerce, oferecer um site responsivo ou utilizar um aplicativo próprio que simplifica a experiência do usuário pode fazer toda a diferença, por exemplo. Por outro lado, mesmo com produtos ou serviços de qualidade pode ser difícil reter os clientes quando a experiência de compra não sai conforme o esperado.
 

Encare a fidelização de clientes como uma aliada em tempos de crise

Ao longo deste artigo ressaltamos como fidelizar clientes pode ser muito benéfico para a sua empresa. E isso vale para os mais diversos momentos – desde tempos de otimismo até períodos de crise.
 

Atualmente o mundo passa por um momento delicado por conta da disseminação do novo coronavírus. Por isso, muitas organizações sentem um impacto nas finanças e passam por dificuldades para minimizar os danos.
 

Certamente as empresas bem-sucedidas em fidelizar clientes saem na frente das demais nestes momentos. Afinal, elas têm mais condições de manter uma receita recorrente e possuem um relacionamento positivo com seus clientes para entendê-los e superar suas inseguranças.
 

Se você está disposto a investir mais em uma estratégia de relacionamento, não deixe de experimentar campanhas de desconto, realização de pesquisas de comportamento do usuário e programas de fidelização com acumulo e troca de pontos – que são uma grande tendência em mercados mais maduros como nos EUA, ajudando a reduzir o esforço de venda e acelerar o ciclo da compra.

 

Você já conhecia todos os benefícios de fidelizar clientes? Está disposto a dar um passo em direção à retenção de clientes no e-commerce? Então descubra todos os recursos que o LifeApps disponibiliza para o seu negócio.

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