Como adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora?

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Cada empresa possui características diferentes em suas operações, canais de vendas, estratégias de marketing e diferenciais competitivos. Da mesma forma, quando se trata de suporte ao cliente, os clientes da sua distribuidora têm necessidades únicas e jornadas de resolução que demandam um atendimento personalizado.

Mas como adotar um atendimento personalizado neste cenário B2B? Veremos algumas dicas para ajudar a sua distribuidora logo a seguir. Confira!

O que é um atendimento personalizado?

As empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas dependem fortemente da fidelidade e retenção de clientes para um crescimento previsível da receita. Devido a tamanhos de negócios maiores e ciclos de compra mais longos, as empresas B2B – como as distribuidoras – confiam na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes que impulsionam o crescimento.

E veja só: 72% dos compradores B2B apontam o atendimento ao cliente em tempo real e sempre ativo como um dos principais fatores para aumentar a fidelidade do cliente. O atendimento personalizado para clientes B2B visa garantir a continuidade das operações de seus produtos ou serviços, fornecendo respostas rápidas, solução de problemas imediata e resoluções rápidas sempre que seus clientes enfrentarem desafios.

Como várias partes interessadas e equipes maiores estão envolvidas em transações B2B, também é importante ser mais proativo e contextual em suas interações de suporte. As empresas esperam uma abordagem mais prática quando se trata de atendimento ao cliente.

Importância do atendimento personalizado para distribuidoras

Imagine que você comprou um fone de ouvido pela internet, mas recebeu um produto danificado. A solução é bastante simples – você pode entrar em contato com um atendente e solicitar uma substituição. O suporte do e-commerce não exige muito contexto e a solicitação pode ser resolvida sem muito esforço.

Por outro lado, imagine que você comprou R$ 50 mil reais em produtos de uma distribuidora e metade deles foi entregue com um defeito. Isso é um problema que afeta as operações da sua empresa e envolve um processo complexo para chegar a uma resolução, certo? Neste contexto, a sua experiência como cliente desempenha um papel fundamental para saber se você continuará comprando dessa empresa ou buscará outra opção.

Confira duas consequências diretas de como o atendimento personalizado pode afetar os resultados de uma distribuidora:

Como o atendimento ao cliente afeta a receita e o crescimento

Ao criar uma estratégia para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso focar no valor que cada cliente fidelizado gera para sua distribuidora. Dependendo do tamanho do cliente, uma venda pode ter um efeito significativo em sua receita e margens.

Ao fornecer um atendimento personalizado agradável e confiável, você garante não apenas que o cliente compre novamente, mas também que ele esteja mais aberto a vendas adicionais ou vendas cruzadas de produtos ou serviços adjacentes.

Como o atendimento ao cliente impacta sua marca

A maneira mais rápida de ganhar uma boa reputação no mercado é deixar seus clientes falarem por você. Mas você tem que ganhar essa reputação. Isso significa garantir que seus clientes sejam sempre bem tratados e vivam ótimas experiências.

A recompensa que você ganha por fornecer um excelente atendimento ao cliente é que seus clientes se tornarão evangelistas da marca – oferecendo depoimentos e avaliações públicas que incentivam outros clientes em potencial a tomar uma decisão de compra.

O poder da promoção também tem uma correlação direta com o nome e o valor da sua marca no mercado. É uma situação ganha-ganha, pois os clientes adoram fazer parceria com as empresas mais quentes ou de crescimento mais rápido do mercado.

-> Atendimento: Você sabe se o seu cliente está realmente satisfeito?

7 dicas para adotar o atendimento personalizado na sua distribuidora

Adotar um atendimento personalizado de ótima qualidade pode ajudá-lo a transformar a típica conexão fornecedor-cliente em um relacionamento de longo prazo em que todos ganham. Porém, isso requer esforço concentrado e mudança cultural – envolvendo um compromisso contínuo para entender melhor o quadro geral de cada cliente.

Veja só algumas dicas que você pode seguir para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora:

1. Conheça o cliente

O atendimento ao cliente B2B é orientado ao relacionamento. Ou seja, para realmente dominar o atendimento ao cliente, você precisa criar um relacionamento sólido com os profissionais que estão do outro lado.

Para que isso aconteça, é fundamental saber com quem você está falando. Quem é o profissional do outro lado da linha? Quais são as necessidades da sua empresa? Como o relacionamento com esse cliente se desenvolveu ao longo dos anos? Tudo isso é determinante para conseguir criar uma experiência personalizada.

É justamente por isso que manter um banco de dados dos clientes é tão importante. Se as informações estiverem armazenadas e organizadas, uma rápida pesquisa pode revelar todas as informações que um atendente precisa para fornecer um ótimo atendimento.

2. Interaja de maneira humanizada

Entender verdadeiramente seus clientes lhe dá uma melhor noção de como ir além de simplesmente fornecer um produto ou serviço para encontrar maneiras de também surpreendê-los e encantá-los. E a base disso está na humanização do atendimento – buscando criar uma conexão com a pessoa que está do outro lado.

3. Ofereça exclusividades para cada cliente

Cada cliente possui necessidades únicas, certo? Fugir do atendimento generalista e se aprofundar nas demandas de todos que passam pela sua distribuidora é uma ótima forma de aplicar o atendimento personalizado.

4. Invista no treinamento da equipe de atendimento

Para que o atendimento personalizado faça parte da cultura da sua empresa, é essencial treinar os profissionais responsáveis por realizar o atendimento ao cliente. Quanto mais capacitados forem os atendentes, melhores podem ser as experiências entregues aos consumidores.

5. Adote uma cultura de feedback

Solicitar feedbacks é uma ótima maneira de coletar informações importantes para aprimorar constantemente a experiência do atendimento personalizado. Veja só como coletar e gerar um ótimo feedback de maneira eficaz:

  • Solicite feedback ativamente. Muitos clientes adoram compartilhar ótimas experiências que tiveram. Mas muitos outros não, então você deve incentivá-los ativamente a falar. Você pode fazer isso enviando uma pesquisa após cada compra ou interação com os atendentes da sua distribuidora.
  •  Forneça respostas calorosas (e rápidas).Quando você receber feedback, não os deixe passar sem uma resposta. Uma resposta ponderada pode restaurar a imagem positiva da sua marca mesmo quando o feedback é negativo.
  •  Divulgue ótimas críticas. Deixe as pessoas saberem o que os clientes pensam sobre sua marca e como eles estão orgulhosos de trabalhar com você. Além disso, compartilhe essas análises com os profissionais do atendimento. Ver o impacto positivo que seu trabalho cria para os clientes também ajudará seus funcionários a encontrar mais satisfação. 

5. Adote o pós-vendas

O pós-venda inclui todos os processos projetados para dar suporte a um cliente após uma venda. Adotar essa prática é uma excelente forma de distinguir os seus produtos e serviços. Muitas empresas chegam ao ponto de construir sua marca inteira em torno de excelentes ofertas de pós-venda.

O objetivo é mostrar ao cliente que você é uma marca que se importa. Para estabelecer um relacionamento profundo, você precisa ter empatia com os pontos problemáticos do cliente e atendê-los.

O cliente fez um grande pedido de produtos? Garanta que o pós-venda agradeça pela compra, mantenha o cliente informado sobre a entrega e estabeleça um contato para garantir que tudo ocorreu como o esperado!

6. Implemente um processo de suporte omnichannel

Na hora de atender os clientes, é possível encontrar as mais variadas situações. Às vezes, eles podem ligar para você para resolver questões sobre o pagamento. Outras vezes, eles podem ter perguntas mais avançadas relacionadas ao armazenamento e uso dos produtos.

Isso naturalmente exige colaboração multifuncional entre vários especialistas e equipes em sua empresa (assim como na equipe de seu cliente). Nessas situações, você precisa garantir que as bases para comunicação e colaboração estejam prontas.

Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de colaboração para que todas as suas equipes voltadas para o cliente – como marketing, vendas e suporte ao cliente – possam ter acesso fácil aos dados de seus clientes. Chega de enviar e-mails ou mensagens uns para os outros para descobrir respostas a perguntas simples como “Quando este cliente nos contatou pela última vez?” ou “Qual produto eles compraram de nós?”.

Uma outra dica é simplificar seus canais de atendimento ao cliente online em um painel centralizado para que você possa monitorar as solicitações de suporte que chegam de diferentes canais – como chat ao vivo, telefone, e-mail ou plataformas de mídia social.

7. Torne seu atendimento ao cliente proativo

Por fim, o atendimento personalizado de qualidade também deve ser proativo. Afinal, os clientes não desejam esperar.

O atendimento proativo ao cliente é uma vantagem competitiva para qualquer empresa no ambiente de negócios hipercompetitivo de hoje. Para a maioria das marcas B2B, isso pode levar a um maior valor de vida útil do cliente e retenção de clientes. Sem mencionar que ser proativo também ajuda a criar um ciclo de feedback direto do cliente para que você possa cuidar de pequenos problemas antes que eles se tornem grandes.

Algumas marcas B2B também estão fazendo ajustes em suas práticas tradicionais de vendas, investindo em equipes de marketing para gerar mais receita com os clientes existentes. Alguém que comprou de você uma vez tem maior probabilidade de comprar de você novamente (se estiver satisfeito com o produto e serviço).

Não seja reativo e espere que seus clientes venham até você com reclamações. Até então, eles já estão irritados e provavelmente frustrados. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente para iniciar essas interações com o pé direito, procurando proativamente e regularmente oportunidades para sua empresa melhorar a experiência do cliente.

Ajudar seus clientes a resolver pontos problemáticos desafiadores está no topo da lista de coisas que geram uma experiência positiva do cliente, por isso é importante se concentrar nisso ao elaborar sua estratégia de atendimento personalizado.

É claro que entender verdadeiramente os pontos problemáticos mais significativos de um cliente é mais fácil falar do que fazer. Uma maneira de lidar com isso é treinar os membros da equipe que estão mais frequentemente em contato próximo com os clientes para não apenas resolver questões ou problemas imediatos, mas para abraçar cada ponto de contato como uma oportunidade de encantar o cliente e aprender mais sobre suas necessidades e objetivos mais importantes.

-> Confira também: 7 dicas de como vender mais no atacado distribuidor

Você gostou das dicas para adotar um atendimento personalizado na sua distribuidora? Como você lida com esse procedimento atualmente? Deixe o seu comentário!

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5 formas para acompanhar o desempenho de vendas dos seus funcionários

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Toda empresa deseja vender mais, mas nem todo gestor está disposto a acompanhar o desempenho de vendas de seus funcionários. Essa pode ser uma verdade difícil de se ouvir, mas descreve perfeitamente o panorama de muitos negócios.

Na maioria dos casos, existe uma grande pressão por resultados, que não vem acompanhada de um trabalho minucioso de monitoramento da atuação dos vendedores. Ou seja, temos a famosa cobrança pela cobrança, que pouco contribuí para a proposição de soluções.

Para não ser mais um gestor a fazer mais do mesmo, vale conferir o conteúdo preparado por nossos especialistas para discutir a importância do acompanhamento das vendas em seu negócio. Para isso, falaremos dos problemas mais comuns enfrentados nos departamentos comerciais e de estratégias para estabelecer um monitoramento efetivo de desempenho. Acompanhe.

Por que é importante estar de olho no desempenho do seu time de vendas?

Como vínhamos falando, uma tendência muito natural de gestores de departamento comercial é acompanhar resultados de volume de vendas e faturamento. Ocorre que essas métricas, embora importantes, dizem pouco sobre o que acontece no dia a dia dos funcionários.

Na eventualidade de um desempenho abaixo do esperado, por exemplo, o faturamento não será capaz de indicar a causa do problema. Somente um acompanhamento amplo e detido dos processos de trabalho poderão demonstrar aonde está o problema.

Daí a importância de ser um gestor próximo de sua equipe de vendas, capaz de receber e oferecer feedbacks. Mais do que isso, o gestor precisa mobilizar ferramentas e estratégias para acompanhar o dia a dia dos funcionários.

No próximo tópico, exemplificamos como tudo pode ser feito. Continue a leitura e saiba mais.

5 formas de acompanhar o desempenho de vendas de seu time

Vejamos, então, oito dicas incríveis para acompanhar o desempenho do seu time de vendas.

1. Invista em um sistema de gestão

Um sistema de gestão é uma ferramenta altamente estratégica para quem deseja acompanhar de perto o desempenho de seu time de vendas. Com uma solução em CRM, por exemplo, o gestor pode verificar diariamente a evolução dos contatos mantidos entre vendedores e leads.

Quando aconteceu o primeiro contato? Em que sentido a conversa evoluiu? Visitas já foram marcadas?

A resposta para essas e outras perguntas você poderá encontrar nos registros mantidos por cada vendedor no sistema.

Nesse sentido, uma aplicação bastante prática é poder acompanhar o dia de cada vendedor. Ao verificar quantos contatos ou visitas são realizadas em um dia, é possível identificar quem está verdadeiramente engajado em gerar resultados.

2. Monitore indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho representam mais um recurso altamente estratégico para monitorar a atuação de equipes de vendas. Por meio de diferentes métricas, o gestor pode conhecer o nível de sucesso da atuação de cada um e identificar em quais aspectos é necessário realizar ajustes.

Para citarmos apenas alguns exemplos de indicadores, vele mencionar:

  • Ciclo de Venda: apuração do cumprimento do ciclo de vendas pré-estabelecido.
  • Ticket Médio: valor médio dos itens comercializados no e-commerce ou valor médio desembolsado pelos clientes em um determinado período de referência.
  • Churn Rate: taxa de rotatividade de clientes na empresa.
  • Taxa de conversão: percentual de vendas efetividades em relação ao total de abordagens comerciais realizadas.
  • Vendas mensais: volume de vendas apurado mensalmente.
  • Tempo gasto em atividades de vendas: tempo médio dedicado por sua equipe para atividades de vendas.

3. Esteja próximo a sua equipe

É um tanto óbvio afirmar que um gestor precisa estar próximo de sua equipe. Ocorre que ainda assim precisamos reforçar este ponto, que costuma ser negligenciado em muitos departamentos comerciais.

Na prática, o gestor precisa estar aberto a ouvir as considerações dos funcionários sobre a rotina diária da equipe, na tentativa de se antecipar a problemas e ajudar no for preciso.

Quanto a isso, os chefes de departamento comercial precisam ter claro para si que o fluxo de vendas pré-estabelecido nem sempre sairá como o esperado, sendo o time de vendedores a principal referência para a proposição de mudanças no processo. Afinal, são eles que estão mantendo uma interface direta com o público.

4. Realize avaliações 360°

A avaliação 360° é aquela realizada com a participação de todos os colaboradores com algum tipo de participação nas vendas. Atendentes, gerentes, vendedores, estagiários, superintendentes… absolutamente qualquer agente minimamente envolvido nos processos c comerciais.

A partir dessa abordagem, o funcionário tem seu comportamento e desempenho avaliado pelos demais colegas, sendo possível identificar aspectos como:

  • Capacidade de realizar trabalho em equipe.
  • Proatividade.
  • Comunicação.
  • Predisposição a inovar.
  • Empatia;
  • Produtividade.

Esses e outros aspectos são indispensáveis para que um vendedor obtenha sucesso. E para uma avaliação verdadeiramente consistente, nada melhor do que ouvir todos os agentes envolvidos nos processos de vendas.

Imagine, como exemplo, que na avaliação 360° você identifique que determinados vendedores tem dificuldades para cooperar com os demais colegas, fazendo com que o grupo os enxergue de forma diferente. Temos, neste caso, colaboradores com dificuldade para trabalhar coletivamente.

Para uma equipe de vendas não existe nada mais prejudicial. A falta de cooperação desengaja os demais colaboradores, cria divergências difíceis de contornar a longo prazo, afetando diretamente a produtividade.

Esse tipo de comportamento pode ser identificado e reparado por meio da avaliação de desempenho de vendedores.

5. Acompanhe a satisfação do cliente

O nível de satisfação dos clientes também é um excelente termômetro para medir o desempenho de vendas. Afinal, nada melhor do que ouvir a opinião do público para entender como é a experiência de quem está em contato direto com seus vendedores.

Para isso, incentive a oferta de feedbacks nas ações de atendimento. Dispare e-mails com formulários de pesquisa após a entrega de um produto, investigue as principais causas de reclamações em seus canais de relacionamento e esteja disponível para ouvir clientes no processo de pós-venda.

Todas essas iniciativas de maneira combinada servirão de base monitorar o desempenho de vendas em seu negócio.

Como otimizar o desempenho de vendas de sua equipe?

Agora que você já sabe como monitorar o desempenho de sua equipe de vendas, vejamos algumas estratégias para chegar a melhores resultados.

Invista na qualificação dos vendedores

A expectativa por desempenho de vendas por parte das lideranças de uma empresa deve ser diretamente proporcional à sua predisposição a investir em qualificação. Isto é, para cobrar por resultados é preciso antes oferecer condições ideais para que eles sejam alcançados.

Com qualificação adequada, os próprios vendedores passam a se sentir empoderados para fazer o que se espera deles no dia a dia. Além disso, eles estarão em contato com as melhores práticas em vendas da atualidade, passando a implementá-las nos processos da empresa.

Organize adequadamente o PDV

Para empresas que atuam em loja física, é muito importante organizar adequadamente o ponto de vendas e trazer para aquele ambiente elementos capazes de qualificar a experiência do cliente.

Para isso, comece estabelecendo um padrão sobre o que não pode faltar nas lojas em termos de organização. Crie um checklist com recomendações sobre posicionamento dos produtos, itens indispensáveis para as ações de atendimento, organização do ambiente como um todo, etc.

A própria abordagem a ser realizada no PDV também deve ser padronizada. Não podemos nos esquecer que, diferentemente de outros canais, na loja física o cliente vai diretamente em busca de seu produto ou serviço, sendo necessário planejar qual a melhor forma de construr relacionamento naquele espaço.

Roteirize o trabalho de seus vendedores

Durante os primeiros minutos de um dia de trabalho de um vendedor, ele já não pode ter dúvidas do que precisa ser feito durante as próximas oito horas. Quais contatos devem ser feitos? Quais visitas estão agendas? Quais relatórios precisam ser preenchidos?

Quando o colaborador começa o seu dia sabendo as respostas dessas e outras perguntas, a produtividade de toda a equipe é impactada positivamente.

Pensando nisso, os gestores devem criar meios para roteirizar o trabalho de vendedores, seja semanalmente ou até diariamente. Isso pode ser feito com o auxílio de uma solução em CRM, que também será útil para acompanhar o cumprimento da programação.

Divulgue as conquistas do time de vendas

Por último e não menos importante, devemos chamar a atenção para necessidade de divulgar as conquistas de seu time de vendas. Esse aspecto é especialmente relevante quando pensamos no clima de crescente pressão por resultados no mundo corporativo.

Destacando as equipes e os talentos individuais por seus méritos, os funcionários terão claro para si que apesar das dificuldades, o reconhecimento por bons resultados virá. A mensagem por trás disso é altamente motivante e capaz de melhor o clima da organização.
Depois de conferir este conteúdo sobre desempenho de vendas, nada melhor do que se aprofundar no tema, não é mesmo? Por isso, convidamos você a conferir mais um conteúdo preparado pelos especialistas da LifeApp. Desta vez, trazemos TOP 7 INDICADORES DE DESEMPENHO DE VENDAS NO ATACADO DISTRIBUIDOR.

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Quais os benefícios do chat online no e-commerce?

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O chat online pode ser um divisor de águas para sua loja de comércio eletrônico. Interagir com os usuários em tempo real pode ser fundamental para melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e aumentar a retenção de clientes.

Imagine que você está comprando em uma sapataria. Você está procurando o seu tamanho de um tênis que chamou sua atenção, mas não consegue encontrá-lo. Você se pergunta: será que esse tamanho está fora de estoque?

Você procura um atendente, mas não há ninguém por perto. Há apenas uma placa na parede que diz para você ligar para um número de telefone para falar com um representante. Você poderia fazer isso, mas parece um grande esforço apenas para fazer uma pergunta rápida.

Você começa a se perguntar: “Eu realmente quero esses tênis?” Por fim, você decide que não era para ser e sai sem comprar nada.

Isso é exatamente o que você corre o risco de acontecer em seu site de comércio eletrônico quando não tem chat ao vivo. A maioria dos clientes não vai esperar por uma resposta por e-mail ou em uma fila telefônica para fazer uma pergunta sobre o produto que deseja comprar. Quando os clientes não conseguem obter uma resposta rapidamente, eles saem da sua loja e procuram outro lugar.

Quer entender melhor todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira a seguir!

O que é o chat online?

O chat online é um canal para troca de mensagens que permite que você se comunique em tempo real com os compradores em seu site de comércio eletrônico. Com o bate-papo ao vivo no e-commerce, você pode conectar, engajar e converter instantaneamente visitantes em clientes. Dependendo de seus objetivos, você pode exibir um chat online:

  • Logo após um cliente entrar no site
  • Durante o processo de checkout
  • Em uma página específica

Embora seja uma ferramenta de mensagens em sua essência, o chat online é muito mais do que trocar informações. Trata-se de um recurso estratégico que pode ser usado como uma ferramenta para gerar leads, reduzir as taxas de rejeição e até diminuir o abandono de carrinho.

Chat online vs chatbots

Antes de analisarmos os benefícios do chat online no e-commerce, é importante distinguir o bate-papo ao vivo dos chatbots. Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana.

Na prática, um chatbot age como um agente humano, mas, na realidade, é um software que envia respostas pré-determinadas para os usuários. O bate-papo ao vivo é diferente porque um ser humano real está por trás de cada mensagem que sua marca envia aos compradores.

Em poucas palavras, o chat ao vivo é diferente de um chatbot porque os chatbots:

  • Não são tão inteligentes. Mesmo com toda a evolução da Inteligência Artificial, o chatbot não pode rivalizar com um atendente humano. Os chatbots só podem responder a perguntas e respostas pré-programadas. No entanto, um agente humano pode responder a quaisquer perguntas e encontrar uma solução criativa.
  • Não consegue simpatizar com os compradores. Se seus clientes estiverem chateados com um produto ou serviço, o chatbot não poderá ajudá-los muito. Com um atendente humano, você pode ter empatia com o cliente e garantir que o problema seja resolvido.
  • Não pensa fora da caixa. Todo chatbot é programado para gerar respostas para situações muito específicas. Às vezes eles funcionam, mas se seus compradores tiverem uma pergunta incomum ou inesperada, o chatbot lhes dará uma experiência ruim.

Em algumas situações, os chatbots podem ser benéficos para agilizar a comunicação com os clientes. Porém, quando os clientes abordam você com um problema real que requer diálogo, o chat online é sempre a melhor escolha.

→ Veja também: E-commerce na Distribuição, funciona?

Por que ter um chat online no seu e-commerce?

Se você está administrando um negócio online, sabe muito bem que fazer com que cada visitante retorne pode ser um grande desafio. Em uma loja física, você pode fazer isso facilmente adicionando alguns toques humanos – como cumprimentar na porta, dar conselhos valiosos sobre estilo ou recomendar produtos extras. Estima-se que 95% das compras serão feitas online até 2040.

Dado que o número de pessoas que tendem a comprar coisas pela web está aumentando, seus concorrentes também vão crescer. Isso significa que, para superar o desempenho de todos, você precisa entender as práticas recomendadas para aumentar as vendas e engajar os clientes.

É aqui que o chat online entra em cena. O software de bate-papo ao vivo é revolucionário se você deseja oferecer suporte de qualidade e aumentar as vendas. Na verdade, os clientes que interagem com uma marca via chat ao vivo têm quase 3 vezes mais chances de finalizar uma compra.

Além disso, o chat ao vivo tem o maior nível de satisfação (73%), comparado com 61% para e-mail e 44% para telefone.

Quais os benefícios do chat online no e-commerce?

Agilidade no atendimento

Pesquisas apontam que cerca de 73% dos clientes afirmam que uma empresa valorizando seu tempo é a parte mais importante de um bom atendimento ao cliente.

Isso mesmo: não se trata de frete grátis, devoluções fáceis ou até mesmo de ser legal – um bom atendimento ao cliente é não desperdiçar o tempo dos clientes.

Oferecer suporte por chat ao vivo é a maneira mais eficaz de respeitar o tempo de seus clientes. As pessoas não precisam abandonar suas experiências de compra em busca de respostas, pegar o telefone ou esperar que alguém responda a um e-mail.

Além disso, o chat online também economiza o tempo da sua empresa. Ele ajuda os atendentes a responder mais de um cliente por vez, tornando seu trabalho mais eficiente.

Experiência aprimorada

Um dos segredos para alcançar o sucesso no mercado de e-commerces é ter a capacidade de facilitar a vida de seus compradores. E as estatísticas não mentem: seus clientes querem que você os ajude por meio do chat online do site.

Segundo dados da J.D. Power, 42% dos clientes preferem conversar com marcas via chat ao vivo (apenas 23% preferem e-mail) e esperam que ele esteja disponível em seu site ou aplicativo.

Na verdade, 77% dos compradores online não farão uma compra se perceberem que você não oferece suporte por chat ao vivo. Quando você investe em chat ao vivo, está dando aos clientes o que eles querem.

Como 79%dos compradores gostam de bate-papo ao vivo no site por causa de seu imediatismo, sua marca não pode se dar ao luxo de sobreviver apenas com e-mail. Investir em uma solução de chat ao vivo ajuda você a se conectar com os clientes quando eles esperam que você esteja lá, melhorando a satisfação do cliente e aumentando as conversões no processo.

→ Veja também: Tipos de consumidores online

Geração de leads

Além de todos os benefícios diretos para os usuários, o chat online também contribui diretamente com o time de marketing e vendas do seu e-commerce. Afinal, trata-se de um recurso que ajuda na geração de leads. O bate-papo ao vivo ajuda sua empresa a capturar leads de qualidade que sua equipe de marketing pode abordar no futuro. Para isso, é comum que os usuários preencham um formulário antes de iniciar o atendimento via chat.

Retenção de clientes

Os clientes confiam mais em uma empresa que se preocupa com seus problemas e oferece soluções. Quando os usuários vêm até você em busca de soluções e você consegue suprir suas necessidades, você eleva a satisfação da experiência. O suporte por chat ao vivo faz com que eles sintam que sua empresa se preocupa com as suas necessidades. Assim, eles vão confiar em você com seus problemas e buscar suas soluções repetidamente – gerando mais oportunidades de vendas!

Maior chance de o cliente comprar

Se você ajudar seus clientes e resolver seus problemas relacionados a produtos ou serviços o mais rápido possível, eles não hesitarão em voltar. Na verdade, 40% dos compradores que usam o chat ao vivo são mais propensos a fazer compras online novamente.

Outro fator que pode incentivar os clientes a comprar mais de você é um sistema de suporte fácil de entender: os clientes farão suas consultas instantaneamente e aumentarão as conversões.

Captação de dados

Transformar uma boa experiência do cliente em dados valiosos é uma tarefa importante, mas muitas vezes negligenciada. Resolver o problema de um cliente é muito bom, mas seu principal objetivo deve ser evitar que esse problema aconteça novamente. Isso pode reduzir o número geral de reclamações e o esforço exigido de sua equipe de suporte.

A coleta de dados de suporte ao cliente é um grande benefício de usar um software para chat online. Essas análises podem permitir que você melhore o suporte futuro e analise o comportamento do cliente solicitando feedback durante os estágios finais do suporte.

Transmite mais confiança

Por fim, o bate-papo ao vivo também ajuda sua empresa de comércio eletrônico a fortalecer a confiança e a fidelidade com os clientes. O chat online ajuda a reduzir o tempo de resposta e até mesmo o tempo de espera. Isso indica aos usuários que suas consultas não passarão despercebidas e sem resposta. Além disso, consegue oferecer uma resolução mais rápida em relação ao suporte por telefone e e-mail.

Esses fatores ajudam você a criar confiança com seus clientes e os incentiva a retornar com mais frequência à sua loja, tornando-os fiéis ao seu negócio.

→ Veja também: Como gerar confiabilidade no seu e-commerce

Qual o melhor chat online?

Você está convencido de que precisa explorar o chat online, mas ainda não possui uma boa ferramenta em mãos? A melhor solução de chat ao vivo depende das necessidades de cada empresa, mas o que não faltam são boas opções para experimentar. Veja só algumas alternativas de ferramentas de chat online para e-commerce:

Tawk.to

Tawk.to é um aplicativo de chat online gratuito que permite monitorar e conversar com visitantes em seu site ou em uma página personalizável gratuita. É uma ferramenta de suporte de comércio eletrônico que permite monitorar e conversar com os visitantes em seu site, responder a tíquetes de suporte e criar uma central de ajuda para capacitar os clientes.

JivoChat

O JivoChat é um mensageiro empresarial completo que as equipes usam para conversar com clientes em todos os lugares: chat ao vivo, telefone, e-mail e redes sociais. Seus recursos visam aumentar a eficiência e as oportunidades de comunicação da sua equipe de suporte.

Zendesk Chat

O Zendesk é uma solução de chat ao vivo que pode ser usada gratuitamente se você tiver apenas um agente falando com os clientes. Ele vem com todos os outros recursos de bate-papo ao vivo que você espera de uma plataforma abrangente, incluindo suporte multicanal, gatilhos personalizados e a capacidade de rastrear e monitorar visitantes em seu site.

LiveChat

O LiveChat é uma das opções de suporte ao chat ao vivo mais populares e completas. Este aplicativo oferece os principais recursos de bate-papo ao vivo – como branding e personalização, notificações automáticas, tags, compartilhamento de arquivos e recursos de arquivamento.

O LiveChat também oferece uma loja de integrações onde você pode encontrar plugins úteis para sua janela de bate-papo.

Você já conhecia todos os benefícios do chat online no e-commerce? Confira também o e-book E-commerce B2B para atacadista distribuidor: perspectivas para vendas online!

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Tudo o que você precisa saber sobre cadeia de abastecimento

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Antes de chegar no consumidor, existem os bastidores de todas as produções, e ter uma gestão de cadeia de abastecimento eficiente promoverá uma integração harmônica entre todos os elementos, desde a entrada da matéria-primas até a entrega ao cliente final.

Todo esse caminho envolve a empresa, o fornecedor, os provedores de logística e o cliente. Portanto, já é possível entender a importância de gerenciar com eficácia esse conjunto de relacionamentos para que a organização trabalhe de forma estratégica e chegue até seus melhores resultados.

Quer saber mais sobre a cadeia de abastecimento, a sua importância e funções? Acompanhe.

O que é cadeia de abastecimento?

Abastecer uma empresa significa adquirir os materiais necessários para manter a atividade do negócio, desde o início da produção até a comercialização dos produtos. 

De forma simples, a cadeia de abastecimento consiste na compra de materiais, peças e insumos que são necessários para a atividade da empresa. Esta modalidade logística também se refere aos lojistas, centros de distribuição e revendedores.

Ter uma gestão da cadeia de abastecimento significa agregar valor ao cliente desde a fabricação dos materiais, passando pela produção dos bens e serviços, a distribuição e a entrega para o consumidor final.

Por que a cadeia de abastecimento é importante

Ter planejamento e uma boa estratégia é fundamental para o crescimento de qualquer negócio, e uma boa logística sobre a cadeia de abastecimento é parte dessa organização, por isso, traz diversos benefícios. Confira 6 vantagens em trabalhar uma boa gestão da cadeia de abastecimento.

Facilitar o planejamento das compras

Para ser bem-sucedido, um negócio não pode sofrer com a falta de mercadoria, e essa é uma das vantagens de ter uma cadeia de abastecimento. A previsibilidade quanto à necessidade de repor o estoque vai evitar a falta de itens, além de fazer com que os suprimentos cheguem no tempo certo.

Em contrapartida, também não é conveniente ter uma aquisição excedente e aumentar o custo do estoque. Portanto, facilitar o planejamento das compras é de suma importância para o negócio.

Aumento de produtividade

Uma organização que sofre com a falta de materiais para abastecer a produção, certamente, tem prejuízos, porque, muitas vezes, as atividades precisam ser interrompidas até a chegada dos suprimentos.

Neste caso, gerir a cadeia de abastecimento é fundamental para garantir que o planejamento seja seguido sem paradas, mantendo o nível de produtividade dentro do estipulado pela organização.

Além disso, uma boa gestão de cadeia de abastecimento vai facilitar a separação dos produtos comprados, e eles serão armazenados de forma estratégica, para ajudar na produção.

Redução de custos

Em um processo de compras para abastecer a empresa de suprimentos essenciais para a produção, o objetivo principal é ter o melhor produto com o menor custo.

Um bom gerenciamento da cadeia de abastecimento vai permitir a negociação de preços, um melhor planejamento de entrega, aumentar a quantidade de fornecedores e a manutenção do inventário sempre em dia.

Não haverá a aquisição de mais produtos do que o necessário, evitando estoques inativos e aumento de custos. Certamente, estas medidas irão aumentar a eficiência do negócio, diminuir os custos e, consequentemente, ajudar no equilíbrio das finanças.

Melhorar a reputação da marca

Uma das formas de ganhar espaço no mercado é ter uma boa reputação. Ter uma empresa confiável, conhecida como uma organização que se preocupa com a satisfação do cliente é o objetivo de qualquer empresário.

Por isso, é necessário ter um processo logístico que garanta que não ocorram percalços, além de flexível, para oferecer soluções ágeis frente aos problemas. Por isso, uma boa gestão da cadeia de abastecimento é um elemento estratégico da operação.

Satisfação do cliente

Uma cadeia de abastecimento bem gerida permite satisfazer o cliente não só por meio do cumprimento dos prazos, mas também pelo aumento da qualidade do produto que é entregue, agregando valor à essa experiência.

Cumprimento dos prazos

Quando a cadeia de abastecimento é organizada e tem um fluxo bom, o transporte e distribuição dos produtos até o cliente, geralmente, é feito dentro do prazo estipulado e acordado entre as partes.

Funções de uma cadeia de abastecimento

Basicamente, podemos agrupar as funções da cadeia de abastecimento em três operações, que se referem a comprar, armazenar e gerenciar o estoque dos produtos necessários para a produção.

Quando falamos em aquisição de mercadoria, estamos nos referindo ao processo de compra dos produtos que a área de produção e/ou comercial precisa. Isso envolve a escolha de fornecedores, sempre levando em consideração fatores como preço, qualidade, condições de pagamento, prazos de entrega, etc.

Já a armazenagem é o espaço que o produto ficará até ser usado pela equipe de produção. Além disso, também há o armazenamento do produto pronto, que ficará guardado antes de seguir para o consumidor final.

A terceira função da gestão de cadeia de abastecimento é gerenciar o estoque, o que significa determinar a quantidade de inventário com que trabalhar, bem como os prazos para compra de suprimentos para cobrir as necessidades de produção e comercialização da organização, sempre levando em consideração evitar estoque excedente, o que resulta em aumento de custo.

Tipos de abastecimento

Os tipos de abastecimento vão depender do tempo em que recebemos os suprimentos ou da variação de demanda. Vamos falar, aqui, dos três principais métodos de gerenciamento da cadeia de abastecimento de uma organização:

Just-in-time

Traduzindo para o português significa “na hora certa”. Neste caso, os suprimentos são necessários naquele momento, e não precisarão de armazenamento. Apesar de diminuir os custos de armazenagem, esse tipo de abastecimento é arriscado, pois aumenta a chance da falta de produtos e, também, de dependência dos fornecedores.

Abastecimento sincronizado com a produção

Neste tipo de abastecimento, quem dita o ritmo de compra e estoque é a necessidade da produção. Por isso, é possível estabelecer um cronograma com as datas que as mercadorias devem ser entregues para garantir a produtividade.

Essa forma de armazenagem pode reduzir os custos e evita problemas com a falta de suprimentos.

Estoque de segurança

É um tipo de armazenamento baseado na antecipação. Empresas que optam por ter um estoque de segurança possuem provisões extras para qualquer imprevisto relacionado a mudanças na demanda ou atrasos de fornecedores.

É importante destacar que essa metodologia aumenta os custos de armazenagem, ao mesmo tempo que elimina qualquer possibilidade de escassez ou interrupção na produção por falta de suprimentos.

Entretanto, é preciso atenção no que se refere ao controle do processo de abastecimento, produção e comercialização, já que um maior tempo de armazenagem pode levar a perdas de qualidade e deterioração do estoque.

Não podemos dizer que existe um método melhor na gestão da cadeia de abastecimento, mas sim que é preciso avaliar o que funciona melhor para o seu negócio, com base em suas características, metodologia de trabalho e recursos.

Como aplicar a cadeia de abastecimento na empresa

Vamos falar agora sobre como aplicar a cadeia de suprimentos em seu negócio.

Planejamento

O mercado trabalha sempre com oferta e demanda. Uma empresa que já tem seu produto inserido no mercado, sabe aproximadamente quantos produtos e matérias-prima serão necessários para a produção além de conhecer formas de se relacionar com os seus clientes

Isso envolve prazos de pagamento, qualidade do produto final, segurança na entrega. Portanto, o gestor de cadeia de abastecimento deve sempre considerar o quanto precisa estocar, qual é a melhor forma de o produto ser transportado e quais as melhores rotas para que ele chegue ao seu destino final de forma rápida e em segurança.

Tenha todos estes itens em mente ao fazer seu planejamento, para que suas previsões melhorem a cada dia com a experiência da sua gestão. É importante ter controle sobre os processos e como eles são executados

O quanto você conhece dos seus processos de estoque e entrega?

Para ter sucesso na cadeia de abastecimento, é necessário que os processos estejam organizados, desde a forma com que se faz o descarregamento do produto em seu estoque, o armazenamento, até a entrega ao cliente final.

Seja cuidadoso e entenda quem faz esse serviço na empresa, e se essa pessoa está treinada e alinhada com a qualidade do trabalho. Pequenas coisas podem fazer grande diferença no espaço que você consegue no mercado.

Priorize a estabilidade do negócio

Uma gestão de cadeia de abastecimento estável precisa pensar em alternativas para os possíveis problemas que possam aparecer, como, por exemplo uma falha da transportadora ou atraso na entrega de uma matéria-prima.

Por isso, é fundamental ter alternativas de fornecedores e empresas terceirizadas que possam atender suas necessidades com qualidade.

O que é preciso considerar na cadeia de abastecimento

Para ter uma gestão eficaz e ágil da cadeia de abastecimento, é preciso considerar alguns pontos importantes.

  • Demanda: é preciso estimar a demanda dos produtos para produção, com base no histórico da empresa;
  • Fornecedores: tenha sempre uma boa seleção de fornecedores, que garantam a entrega pontual de produtos de qualidade;
  • Fluxos de abastecimento: dentro da gestão da cadeia de abastecimento é preciso administrar o de forma eficiente, para ter a mercadoria necessária disponível sempre que necessário, sem excedentes;
  • Tipo de abastecimento: avalie com cuidado qual é o modelo que mais se adapta às necessidades da sua empresa;
  • Recebimento do material: quando receber os produtos comprados, é fundamental certificar-se que a mercadoria corresponde ao que foi adquirido. 

Quais são os desafios no processo de gestão da cadeia de abastecimento

Trabalhar a gestão da cadeia de abastecimento não é algo tão simples. É preciso promover uma integração harmônica entre todos os elementos que compõem o fluxo de bens, serviços e informações.

Essa gestão tem o objetivo de monitorar todo o processo, desde a entrada do produto ou matéria-prima até a entrega ao cliente final, e por isso, passa por alguns desafios.

Coordenar as equipes

Aqui, estamos falando dos fornecedores, funcionários, fabricantes e transportadores. O ideal é deixar bem claras as expectativas da empresa em relação aos parceiros e aos padrões de qualidade dos produtos e serviços esperados.

Os funcionários precisam ser bem orientados também no que se refere à cadeia de abastecimento. Depois da pandemia, ocorreram alguns impactos na formação desses profissionais, e se você quiser saber mais sobre isso, veja nosso vídeo.

Analisar os resultados

Uma boa alternativa é trabalhar com índices de performance diferentes para cada etapa logística e fazer essa análise individualmente. Assim, será possível entender o que precisa ser melhorado.

Assertividade e adaptação

Hoje em dia, as mudanças são constantes, e para garantir que sua empresa esteja sempre atualizada, é preciso ter respostas rápidas e se adaptar.

Esta adaptação pode exigir flutuações no volume  de compras e de pedidos, e por isso, contar com contratos que contemplam estas variações é fundamental para garantir o equilíbrio financeiro.

Para resumir, destacamos, portanto, a importância da cadeia de abastecimento bem planejada e estruturada, pois ela pode impactar a empresa em todos os níveis, seja ele o estratégico, o tático ou o operacional.
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